CSAT: Definisi, Manfaat, dan Cara Menghitungnya

Apa itu CSAT?

Customer Satisfaction Score (CSAT) adalah adalah sebuah metrik untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap produk, layanan, atau pengalaman tertentu. Metrik CSAT biasanya membantu perusahaan untuk mendengar langsung dari pelanggan tentang apa yang berjalan baik dan apa yang perlu diperbaiki. 

Kalau nilainya tinggi, artinya pelanggan Anda senang dan kemungkinan besar akan kembali atau merekomendasikan layanan/produk Anda. Tapi kalau rendah, artinya kita perlu bertindak cepat untuk memperbaiki pengalaman mereka.

Manfaat dari mengetahui CSAT

• Mengidentifikasi Area Perbaikan: Dengan data CSAT, perusahaan bisa cepat tahu mana produk atau layanan yang kurang memuaskan. Hasilnya, mereka dapat fokus memperbaiki hal yang paling berdampak pada pelanggan.

• Feedback Langsung untuk Pengembangan: CSAT adalah cara sederhana untuk mendapat ide langsung dari pelanggan. Skor atau ulasan mereka sering jadi inspirasi inovasi atau perbaikan.

• Meningkatkan Loyalitas Pelanggan: Pelanggan cenderung setia jika merasa pengalaman mereka dihargai. Dengan menilai dan merespons CSAT, perusahaan bisa membangun hubungan lebih erat dan menekan churn rate.

• Benchmarking Kinerja: Metrik ini membantu perusahaan membandingkan performa dengan pesaing di industri. Skot kepuasan pelanggan ini jadi alat untuk mengukur posisi di pasar sekaligus motivasi untuk terus meningkatkan kualitas.

Faktor-faktor yang memengaruhi CSAT

• Kualitas Produk atau Layanan: Kualitas produk atau layanan sangat memengaruhi kepuasan pelanggan. Produk yang rusak atau layanan yang buruk dapat langsung menurunkan CSAT, karena pelanggan menginginkan hasil yang sesuai harapan.

• Kinerja Layanan Pelanggan: Tim layanan pelanggan yang responsif, tahu jawabannya, dan ramah bisa mengubah pengalaman pelanggan secara signifikan. Pelayanan yang baik akan meninggalkan kesan positif, terutama saat menghadapi masalah.

• Ketepatan Waktu: Ketepatan waktu sangat penting, baik dalam pengiriman produk atau penyelesaian layanan. Keterlambatan dalam pengiriman atau penyelesaian tugas bisa membuat pelanggan kecewa dan menurunkan skor CSAT. Bahkan 60% pelanggan menganggap pengalaman layanan pelanggan mereka memuaskan ketika masalah diselesaikan dengan cepat.

• Pengalaman Pengguna (User Experience): Pengalaman interaksi pelanggan dengan perusahaan haruslah mulus dan mudah. Desain yang buruk atau proses yang rumit bisa membuat pelanggan frustrasi, sementara pengalaman yang menyenangkan meningkatkan CSAT.

Cara mengukur dan menghitung CSAT

Menghitung skor kepuasan pelanggan melibatkan langkah-langkah sederhana yang bisa disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan. Berikut ini cara umum untuk mengukur dan menghitungnya:

1. Kumpulkan Data Pelanggan

Kumpulkan masukan pelanggan melalui survei singkat. Contohnya, ajukan pertanyaan seperti, “Bagaimana pengalaman Anda dengan produk atau layanan kami?” menggunakan skala 1 (sangat buruk) hingga 5 (sangat baik).

2. Tentukan Tanggapan yang Positif

Dari hasil survei, tentukan apa yang dianggap sebagai tanggapan positif. Pada skala 1-5, skor 4 dan 5 umumnya dianggap sebagai respon positif karena menunjukkan kepuasan yang tinggi. Namun, definisi ini bisa bervariasi.

Beberapa perusahaan lebih ketat dan hanya menghitung skor 5 sebagai tanda kepuasan pelanggan yang sesungguhnya. Hal ini bergantung pada kebijakan dan standar yang diterapkan oleh masing-masing perusahaan.

3. Hitung persentase

Untuk menghitung persentasenya, jumlahkan semua tanggapan positif, biasanya yang memiliki skor tinggi seperti 4 dan 5. Kemudian, bagi jumlah tanggapan positif tersebut dengan total semua tanggapan yang diterima. Rumus perhitungannya sebagai berikut:

Contoh penghitungan CSAT

Sebuah perusahaan retail mengukur kepuasan pelanggan menggunakan survei skala 1-5. Mereka mendapatkan 100 tanggapan dengan distribusi skor berikut:

• 1 (sangat tidak puas): 5 tanggapan
• 2 (tidak puas): 10 tanggapan
• 3 (netral): 20 tanggapan
• 4 (puas): 30 tanggapan
• 5 (sangat puas): 35 tanggapan

Untuk contoh ini, kita akan menganggap tanggapan positif adalah skor 4 dan 5. Totalnya adalah: 65

CSAT % = (No. of Satisfied Customers / Number of Survey Responses) x 100%

CSAT% = (30 + 35) / 100 x 100 = 65%

Dalam contoh ini, CSAT dari perusahaan tersebut adalah 65%. Ini berarti 65 dari 100 pelanggan yang memberikan tanggapan merasa puas atau sangat puas dengan layanan yang diberikan.

Alternatifnya, jika perusahaan menganggap skor netral (3) sebagai tanggapan positif:

CSAT% = (30 + 35 + 20) / 100 x 100 = 85%

Apa yang harus dilakukan untuk meningkatkan CSAT?

Nilai CSAT itu subjektif, jadi ekspektasi bisa sedikit berbeda antara industri dan setiap bisnis. American Customer Satisfaction Index (ACSI) memberikan beberapa patokan nilai per industri yang bisa digunakan untuk menilai skor organisasi Anda dibandingkan dengan industri lainnya. Berikut adalah benchmark-nya:

• Manufaktur makanan: 82 pada tahun 2023
• Restoran: 84 pada tahun 2024
• Bank: 80 pada tahun 2024
• Pengiriman konsumen: 77 pada tahun 2024
• Media sosial: 74 pada tahun 2024
• Maskapai penerbangan: 77 pada tahun 2024
• Logistik: 77 pada tahun 2023
• Hotel: 75 pada tahun 2023
• Restoran cepat saji: 78 pada tahun 2023
• Energi: 72 pada tahun 2023
• Asuransi kesehatan: 76 pada tahun 2023
• Asuransi jiwa: 80 pada tahun 2023
• E-commerce: 80 pada tahun 2023

Teknik untuk mengoptimalkan CSAT

• Personalisasi Customer Experience: Pelanggan lebih puas ketika pengalaman mereka disesuaikan dengan kebutuhan dan preferensi pribadi. Personalisasi, seperti rekomendasi produk atau komunikasi yang lebih akrab, membantu memperkuat hubungan jangka panjang.

• Mempermudah Proses Pengembalian: Proses pengembalian yang rumit sering kali membuat pelanggan frustrasi. Menyederhanakan prosedur dengan kebijakan fleksibel dan respons cepat dapat meningkatkan kepuasan mereka.

• Kumpulkan Feedback Secara Berkala: Survei CSAT atau metode lain membantu perusahaan memahami kepuasan pelanggan. Dengan ini, perusahaan bisa mengidentifikasi masalah lebih cepat dan menunjukkan perhatian terhadap pendapat pelanggan.

• Pelatihan untuk Tim Customer Service: Tim customer service yang terlatih dengan baik sangat mempengaruhi pengalaman pelanggan. Memberikan pelatihan dalam komunikasi, penyelesaian masalah, dan empati dapat meningkatkan kualitas layanan yang diberikan.

• Manfaatkan Teknologi: Teknologi seperti CRM atau ERP membantu perusahaan memahami dan melayani pelanggan lebih baik. Dengan sistem ini, data dikelola dengan efisien, pengalaman dipersonalisasi, dan kebutuhan pelanggan ditangani lebih cepat.

Meningkatkan CSAT dengan software

Menghitung CSAT secara manual tidak hanya memakan waktu dalam pengumpulan data, tetapi juga rawan kesalahan. Untuk mengatasi hal ini, Anda dapat menggunakan software dengan kapabilitas CRM (Customer Relationship Management) yang mempermudah pelacakan kepuasan pelanggan secara akurat dan real-time.

Namun, jika bisnis Anda membutuhkan sistem yang lebih terintegrasi, sistem ERP (Enterprise Resource Planning) bisa menjadi solusi yang lebih tepat. ERP tidak hanya mengotmatiskan pengumpulan data tetapi juga mengoptimalkan proses bisnis lainnya. Memperbaiki metrik ini mungkin sulit, tetapi usaha ini sangat sepadan karena kepuasan pelanggan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas, reputasi, dan profitabilitas bisnis Anda.