Panduan untuk Menciptakan Loyalty Program yang Efektif

Overview

Loyalty program adalah suatu inisiatif perusahaan yang bertujuan untuk mempertahankan kesetiaan pelanggan terhadap produk atau layanan yang disediakan. Selain itu, loyalty program juga dapat digunakan untuk menarik perhatian pelanggan baru.

Manfaat utama loyalty program untuk bisnis

1. Customer retention

Program loyalitas memiliki potensi untuk secara signifikan meningkatkan customer retention dan mengurangi tingkat pergantian pelanggan. Dengan demikian, program ini dapat mengubah one-time buyer menjadi pelanggan yang setia.

2. Pertumbuhan revenue

Ketika pelanggan memiliki insentif untuk kembali ke bisnis Anda dan menukarkan reward, mereka cenderung melakukan pembelian tambahan selama kunjungan mereka. Menurut penelitian oleh Bond Brand Loyalty pada 2021, sebanyak 64% anggota loyalty program mengeluarkan lebih banyak uang untuk meningkatkan jumlah poin yang mereka peroleh.

3. Mendapatkan informasi pelanggan

Dengan mengundang pelanggan untuk mendaftar dalam program loyalitas, Anda dapat mengumpulkan informasi demografis yang penting. 

Informasi ini akan menjadi kunci dalam: 

• Memahami basis pelanggan
• Melakukan segmentasi audiens
• Menciptakan marketing yang lebih personal.

Melalui sistem point of sale (POS), Anda dapat mengoptimalkan otomatisasi pengumpulan data selama transaksi dan meningkatkan efisiensi dalam pemantauan status pelanggan.

4. Meningkatkan komunikasi dengan pelanggan

Pembaruan rutin mengenai hadiah, penawaran eksklusif, dan event produk memberikan saluran komunikasi yang berharga bagi Anda untuk berinteraksi dengan pelanggan.

5. Mengubah pelanggan menjadi brand advocate

Anda dapat meningkatkan efektivitas program loyalitas dengan menjadikannya sebagai alat akuisisi yang kuat. Memberikan reward kepada pelanggan yang aktif mempromosikan bisnis Anda kepada orang lain dapat menjadi cara yang baik untuk mencapai hal ini.

Jenis loyalty program yang sering digunakan

1. Cashback

Berbeda dengan diskon, cashback adalah sistem bisnis atau perbankan yang mendorong pelanggan untuk berbelanja dengan memberikan pengembalian sejumlah uang setelah transaksi selesai. Sebagian dari jumlah pembelian mereka akan dikembalikan dalam bentuk uang atau kredit untuk pembelian selanjutnya. Cashback cocok untuk bisnis:

• Supermarket
• Department store
• Layanan pengiriman makanan
• Aplikasi pembayaran mobile
• Perusahaan kartu kredit
• Online marketplace

2. Loyalty point

Loyalty point adalah insentif atau kredit yang diberikan kepada pelanggan dalam skema loyalty program. Loyalty point bisa ditingkatkan dengan tiers yang memungkinkan pelanggan mendapatkan manfaat tambahan ketika mereka mencapai tingkat tertentu. Program ini direkomendasikan untuk:

• Usaha retail
• Perhotelan
• Restoran
• E-commerce
• Bank dan industri keuangan

Contoh penerapan yang sukses dari program loyalitas poin adalah Starbucks Loyalty Program. Di Amerika Serikat, Starbucks berhasil mengaitkan 40% dari total penjualannya ke program ini dan mengalami peningkatan penjualan di toko yang sama sebesar 7% pada 2019. 

3. Referral program

Referral program adalah program yang memberi insentif kepada pelanggan yang merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang yang mereka kenal. Program ini melibatkan pelanggan dalam sebuah kampanye, memberikan mereka link atau kode khusus yang dapat mereka bagikan kepada orang-orang terdekat mereka. Loyalty program ini cocok untuk:

• Layanan berlangganan
• Software as a Service (SaaS)
• Asuransi
• Platform edukasi
• Gym membership

Pada tahun 2017, Dropbox meningkatkan jumlah pengguna mereka dari 100,000 menjadi 4 juta dalam waktu 15 bulan. Sebanyak 35% dari pendaftaran harian disebabkan oleh program referral. Program ini masih digunakan oleh Dropbox hingga saat ini.

4. Hadiah langsung

Penawaran hadiah langsung tetap menarik bagi pelanggan, baik mereka yang telah lama menjadi pelanggan setia maupun yang baru mengenal produk atau layanan. Hadiah langsung mengacu pada insentif, bonus, diskon, atau hadiah yang diberikan secara langsung kepada pelanggan. Program hadiah langsung cocok untuk:

• Fast-moving consumer goods (FMCG)
• Promosi event
• E-commerce
• Restoran dan cafe

5. Buy one get one

Melalui program buy one get one (BOGO), pelanggan tidak hanya dapat menghemat pengeluaran, tetapi juga memberikan manfaat lain bagi bisnis. Program ini membantu mengurangi stok barang dan secara bersamaan meningkatkan arus kas sementara. Program BOGO cocok untuk:

• Toko retail
• Supermarket
• Restoran dan cafe

Proses pembuatan loyalty program

1. Tentukan tujuan program

Mulailah dengan menetapkan tujuan yang jelas untuk loyalty program Anda. Tujuan program harus menggunakan SMART goals (Specific, Measurable, Attainable, Relevant, Time-Bound). Sebagai contoh, bukannya hanya menyatakan “tingkatkan loyalitas pelanggan,” Anda harus merumuskannya lebih spesifik, seperti “tingkatkan persentase pelanggan tetap sebesar 10% dalam 12 bulan ke depan.”

2. Rencanakan budget

Untuk menjalankan loyalty program yang sukses, Anda perlu mempertimbangkan investasi yang signifikan. Penting untuk memiliki anggaran khusus yang independen untuk sistem loyalitas, dan Anda bisa memutuskan apakah akan mendanainya dari anggaran pemasaran atau anggaran mandiri dengan pendapatan tambahan.

Memiliki anggaran yang terencana dengan baik sebelum meluncurkan program loyalitas sangatlah penting. Ini membantu Anda memastikan bahwa sumber daya keuangan yang diperlukan tersedia untuk mendukung keberhasilan program.

3. Pilih software untuk mendukung program

Pilih platform atau software yang mempermudah manajemen program loyalitas, pelacakan poin, dan komunikasi dengan pelanggan. Ada beberapa pilihan yang cocok untuk mengelola program loyalitas, dan pilihan ini bergantung pada kebutuhan khusus dan skala program Anda:

• CRM 
• Sistem POS
• Loyalty Program Management Software
• Marketing Automation Software

Ketika memilih software untuk mengelola program loyalitas, pertimbangkan faktor seperti ukuran basis pelanggan Anda, jenis bisnis (online atau fisik), kompleksitas program, kebutuhan integrasi, dan anggaran yang tersedia. Penting untuk mengevaluasi beberapa opsi, meminta demonstrasi atau uji coba, dan memilih yang paling sesuai dengan tujuan dan kemampuan program Anda.

4. Pelajari pelanggan saat ini

Dalam langkah ini, tujuan utama adalah mengidentifikasi persona current customer Anda, memahami kebutuhan dan preferensi mereka, menemukan pain points yang mungkin mereka alami, dan mengidentifikasi harapan mereka terhadap program loyalitas Anda. 

Berdasarkan riset yang telah dilakukan pada pelanggan yang Anda miliki saat ini, Anda dapat mengkategorikan pelanggan Anda berdasarkan kriteria evaluasi yang telah disesuaikan dengan kebutuhan dan tujuan bisnis Anda. Evaluasi ini mencakup:

• Volume Pembelian
• Kemampuan untuk Membeli Lebih Banyak
• Kecepatan Pembayaran
• Profitabilitas Pelanggan
• Kesetiaan seiring Berjalannya Waktu

5. Pilih jenis reward dan struktur

Tentukan hadiah atau insentif yang relevan dan menarik bagi pelanggan Anda berdasarkan hasil riset pelanggan. Ini mencakup struktur dan mekanisme dari loyalty program, seperti bagaimana pelanggan mendapatkan dan menukarkan reward, jenis reward yang ditawarkan, serta cara Anda berkomunikasi dan mempromosikan program loyalitas Anda. 

6. Tetapkan metrik loyalty program

Metrik yang Anda pilih akan membantu Anda memahami kinerja dari loyalty program Anda dan apakah Anda berhasil mencapai tujuan yang ingin Anda capai. Pastikan metrik program loyalitas Anda relevan, dapat diandalkan, dan dapat diukur. 

Misalnya, lebih penting untuk melihat persentase anggota aktif yang menukarkan hadiah atau berinteraksi dengan merek daripada hanya menghitung jumlah anggota. Ini memberikan gambaran yang lebih akurat tentang efektivitas program dalam mempertahankan dan memikat pelanggan.

7. Promosi dan luncurkan program

Anda perlu menggunakan berbagai saluran dan strategi untuk memasarkan program loyalitas kepada pelanggan yang sudah ada dan yang berpotensi, seperti:

• Media sosial
• Email
• SMS
• Website
• Iklan di dalam toko Anda

Pada tanggal peluncuran yang telah ditentukan, aktifkan program dan mulailah merekam aktivitas pelanggan. Pastikan pelanggan dapat mulai mengumpulkan poin dan menikmati manfaatnya.

8. Audit loyalty program secara reguler

Anda perlu melakukan audit program loyalitas secara berkala untuk mengoptimalkan sistem Anda dan meningkatkan kinerjanya. Ini juga merupakan kesempatan untuk mengatasi ketidakakuratan atau bug yang mungkin memengaruhi efisiensi program Anda. Selain itu, penting untuk memperhatikan keluhan pelanggan dan menggunakan informasi ini untuk mengarahkan promosi berikutnya dengan tujuan mengatasi masalah tersebut.

Indikator untuk mengukur kesuksesan loyalty program

Customer retention rate

Customer Retention Rate (CRR) adalah persentase pelanggan yang berhasil Anda pertahankan selama periode waktu tertentu.

Metrik ini tidak memberikan informasi mengenai alasan pelanggan tetap setia. Untuk memahaminya, Anda perlu menghubungkan CRR Anda dengan metrik pengalaman pelanggan yang lebih mendalam. 

Customer lifetime value

Menghitung Customer Lifetime Value (CLV) sedikit rumit karena melibatkan beberapa faktor, termasuk average purchase value, frequency rate, dan average customer lifespan. Rumus CLV bisa disederhanakan seperti:

CLV adalah total pendapatan yang dapat Anda proyeksikan dari seorang pelanggan selama periode hubungan mereka dengan bisnis Anda. Idealnya, CLV yang optimal seharusnya minimal tiga kali lipat biaya akuisisi pelanggan.

Customer churn rate

Tingkat churn pelanggan adalah persentase pelanggan yang berhenti berbisnis dengan Anda dalam jangka waktu tertentu. Program loyalitas yang berhasil akan meningkatkan retensi pelanggan, sehingga mengurangi tingkat churn Anda.

Tingkat churn yang tinggi menunjukkan hilangnya pelanggan dengan cepat, yang dapat merugikan pendapatan dan profitabilitas perusahaan. Sebaliknya, tingkat churn rendah menunjukkan stabilitas dan pertumbuhan bisnis yang positif.

Average order value

Average Order Value (AOV) adalah rata-rata jumlah yang dihabiskan oleh pelanggan dalam satu transaksi. 

Program loyalitas yang sukses akan memberikan insentif untuk meningkatkan nilai AOV setiap kali pelanggan berbelanja, dengan harapan bahwa AOV akan meningkat seiring kesuksesan program tersebut.

Program engagement

Program engagement adalah istilah yang menggambarkan tingkat keterlibatan dan interaksi peserta dalam suatu program atau inisiatif tertentu. Istilah ini sering digunakan untuk mengukur sejauh mana individu terlibat dan mendapatkan manfaat dari program tersebut.

Ketika keterlibatan program tinggi, itu umumnya menandakan bahwa peserta secara aktif berpartisipasi, memperhatikan, dan memaksimalkan manfaat dari penawaran program.

Best practice penerapan loyalty program

Memahami pelanggan Anda

Masalah utama dalam program loyalitas adalah kurangnya pemahaman dari penjual terhadap kekhawatiran klien mereka; seringkali program ini dibuat tanpa pemahaman yang memadai. Keberhasilan program bergantung pada kemampuan mengumpulkan dan analisis data pelanggan, termasuk preferensi, tren, demografi, dan faktor motivasi.

Proses penelitian dan perolehan informasi mengenai perilaku dan preferensi pelanggan adalah tugas yang kompleks. Kumpulkan data pelanggan secara luas (kualitatif dan kuantitatif), untuk menciptakan profil pelanggan yang mendalam dan memahami kebutuhan praktis dan emosional mereka, yang esensial dalam merancang strategi program loyalitas.

Memberikan nilai lebih untuk pengalaman pelanggan

Program loyalitas didesain dengan tujuan utama meningkatkan kepuasan pelanggan dan memupuk rasa penghargaan serta loyalitas jangka panjang di antara basis pelanggan Anda. Mereka merupakan strategi komprehensif untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, membangun loyalitas jangka panjang, dan mendorong bisnis berkelanjutan dari pelanggan terkemuka Anda.

Pastikan program loyalitas Anda terus mempertahankan daya tarik bagi anggotanya. Bagi pelanggan Anda, ini seringkali mencakup penyediaan penawaran baru dan manfaat tambahan yang dapat diakses melalui program loyalitas Anda.

Mengadopsi sistem layanan pelanggan multisaluran

Program loyalitas yang efektif memberikan berbagai pilihan komunikasi kepada pelanggan sesuai dengan preferensi mereka. Ketika Anda memutuskan untuk mengubah program loyalitas, pastikan untuk secara otomatis memasukkan pelanggan setia ke dalam program baru. 

Monitor performa dan buat penyesuaian

Kunci keberhasilan dalam program loyalitas adalah kemampuan untuk terus beradaptasi dan berkembang. Ini dapat dicapai dengan secara rutin memantau tren dan preferensi pelanggan, sehingga Anda dapat terus meningkatkan keunggulan kompetitif Anda. 

Untuk melacak dan menganalisis indikator kesuksesan loyalty program, penting untuk memanfaatkan software yang membantu dalam mengelola dan menganalisis data pelanggan dengan lebih efisien.

Kesimpulan

Banyak program loyalitas yang gagal karena perusahaan tidak memahami pelanggan mereka dan membuatnya tanpa perencanaan yang konkret. Oleh karena itu, pastikan Anda memahami siapa pelanggan Anda, faktor apa yang memengaruhi keputusan pembelian mereka, dan pilihan apa yang tersedia sebelum mencari strategi yang efektif.

Pandanglah program loyalitas sebagai eksperimen, yang berarti Anda perlu secara terus-menerus memantau metrik untuk meningkatkan program seiring berjalannya waktu. Untuk melakukan ini, sangat penting untuk memiliki software dengan kapabilitas POS yang dapat membantu Anda melacak semua transaksi dan aktivitas dalam loyalty program.

Pelajari lebih lanjut tentang ERP