Proses Order Fulfillment dan 16 Faktor Keberhasilannya

Pemenuhan pesanan (order fulfillment) yang efisien sangat penting untuk era digital saat ini. Berdasarkan penelitian, sebanyak 80% pelanggan menyatakan bahwa pengalaman pengiriman mempengaruhi keputusan pembelian mereka di masa depan, dan 75% konsumen bersedia membayar lebih untuk pengiriman yang lebih cepat.

Angka-angka ini dengan jelas menunjukkan peran krusial pemenuhan pesanan dalam kepuasan pelanggan, loyalitas brand, dan kesuksesan bisnis.

Dalam artikel ini, kita akan menjelajahi lebih dalam tentang order fulfillment, mengeksplorasi bagaimana proses order fulfillment, praktik terbaik untuk mengoptimalkan prosesnya, serta wawasan untuk memastikan pelanggan Anda menerima pesanan dengan cepat dan efisien.

Apa itu Order Fulfillment

Order Fulfillment adalah seluruh proses mulai dari menerima, memproses, dan mengirimkan pesanan pelanggan yang berupa produk atau layanan. Hal Ini melibatkan serangkaian langkah mulai dari saat pesanan diterima hingga pelanggan menerima barang yang dipesan.

Tujuan dari order fulfillment  adalah untuk memenuhi permintaan pelanggan secara efisien dan akurat sekaligus meminimalkan kesalahan serta memberikan pengalaman positif bagi pelanggan.

Mengapa Order Fulfillment adalah Hal Penting?

1. Kepuasan Pelanggan

Pengiriman pesanan yang tepat waktu dan akurat berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Ketika pelanggan menerima pesanan dengan cepat dan dalam kondisi baik, hal ini memberikan pengalaman positif dan mendorong loyalitas pelanggan.

2. Pengulangan Pembelian

Pelanggan yang puas lebih cenderung menjadi repeat customer. Pengiriman pesanan yang efisien dapat membangun kepercayaan dan keyakinan konsumen terhadap suatu bisnis, serta mendorong pelanggan untuk kembali berbelanja di masa mendatang.

3. Reputasi brand

Proses pengiriman pesanan yang dilakukan secara langsung mencerminkan reputasi perusahaan. Pengiriman yang konsisten dan dapat diandalkan sangat berkontribusi pada citra positif brand suatu bisnis, sementara kesalahan atau keterlambatan dapat menyebabkan penilaian yang negatif dan merusak reputasi perusahaan.

4. Keuntungan Kompetitif

Di pasar yang kompetitif saat ini, bisnis terus berlomba untuk saling menciptakan perbedaan diantara para pesaing. Order fulfillment yang efisien dapat menjadi pembeda kunci, menarik pelanggan yang mengutamakan pengalaman pembelian yang mulus.

5. Pengurangan Biaya Operasional

Menyederhanakan proses pengiriman pesanan dapat menghasilkan penghematan biaya. Hal Ini mencakup optimalisasi manajemen persediaan, mengurangi kesalahan yang mengakibatkan pengembalian, dan meningkatkan efisiensi secara keseluruhan dalam pengambilan, pengemasan, dan pengiriman pesanan.

6. Manajemen Inventory

Order fulfillment yang efektif membutuhkan manajemen persediaan yang akurat. Agar dapat menjaga jumlah stok yang optimal dan memastikan produk tersedia ketika pelanggan melakukan pemesanan, serta meminimalkan kehabisan ataupun kelebihan stok.

7. Customer Retention

Memenuhi atau melampaui harapan pelanggan selama pengiriman pesanan berpengaruh pada customer retention. Pelanggan yang bahagia lebih cenderung tetap setia pada suatu merek, sehingga mengurangi kebutuhan bisnis untuk terus-menerus mendapatkan pelanggan baru.

8. Penggunaan Sumber Daya yang Efisien

Proses order fulfillment yang optimal tentunya memastikan penggunaan sumber daya yang efisien, termasuk tenaga kerja, ruang gudang, dan transportasi. Hal ini menyebabkan penggunaan sumber daya yang lebih baik dan hemat biaya.

9. Ekspansi Pasar

Pengalaman konsumen terhadap order fulfillment yang baik dapat menciptakan ulasan positif, hal ini membantu bisnis untuk memperluas pasar. Pelanggan yang puas dapat merekomendasikan suatu merek kepada orang lain, sehingga  mampu berkontribusi pada pertumbuhan organik.

10. Data dan Analitik

Proses order fulfillment menghasilkan data berharga yang dapat dianalisis untuk mengidentifikasi tren, meramalkan permintaan, dan membuat keputusan bisnis yang akurat. Pendekatan berbasis data ini penting untuk suatu bisnis agar tetap mampu bersaing di pasar.

11. Kemampuan bertahan terhadap Perubahan Pasar

Proses order fulfillment yang efisien memungkinkan bisnis untuk beradaptasi lebih cepat terhadap perubahan dalam permintaan pasar, tren produk, dan preferensi pelanggan. Kemampuan ini termasuk penting dalam menghadapi lingkungan bisnis yang dinamis.

12. Pemenuhan Ekspektasi Konsumen

Memenuhi atau bahkan melebihi harapan pelanggan dalam hal waktu pengiriman, akurasi pesanan, dan kualitas layanan secara keseluruhan sangat penting untuk menjaga hubungan dengan pelanggan yang positif.

Proses Order Fulfillment

1. Penerimaan Pesanan

• Proses dimulai saat pelanggan melakukan pemesanan (customer orders) melalui saluran penjualan, seperti situs web, telepon, atau langsung. Diperlukan pencatatan sejumlah informasi pesanan seperti barang yang dibeli, berapa jumlahnya, dan rincian pelanggan.

2. Pemrosesan Pesanan (Order Processing)

• Pesanan kemudian diproses dalam suatu sistem perusahaan. Hal Ini melibatkan pemeriksaan inventaris untuk memastikan apakah barang tersedia, memverifikasi harga barang, menerapkan diskon atau promosi, dan mengkonfirmasi pembayaran.

3. Pengambilan Barang (Picking)

• Setelah diproses, barang diambil dari rak gudang atau lokasi penyimpanan yang sudah ditentukan. Proses pengambilan dapat dilakukan secara manual oleh karyawan atau melibatkan peralatan material handling (MHE) atau sistem otomatis, seperti conveyor atau robot untuk jumlah yang lebih besar.

4. Pengemasan (Packing)

• Setelah barang diambil, kemudian dikemas dengan baik dan aman untuk pengiriman. Hal Ini melibatkan pemilihan bahan kemasan yang sesuai, memberi label pada paket, dan menyertakan dokumen yang diperlukan, seperti invoice atau packing list.

5. Pengiriman ke Jasa Pengiriman

• Pesanan yang sudah dikemas kemudian dipindahkan ke departemen pengiriman untuk dikirimkan kepada pelanggan. Metode pengiriman dapat bervariasi diantaranya seperti pengiriman darat standar, pengiriman express, atau menggunakan jasa pengiriman pihak ketiga.

6. Pelacakan Pesanan

• Pelanggan sering diberikan informasi pelacakan sehingga mereka dapat memantau update pesanan mereka secara real-time. Hal Ini meningkatkan transparansi dan memungkinkan pelanggan untuk memperkirakan tanggal pengiriman.

7. Pengiriman ke Pelanggan

• Langkah terakhir melibatkan lamanya pengiriman paket ke alamat yang ditentukan oleh pelanggan. Hal Ini dapat dilakukan melalui layanan pengiriman internal atau melalui layanan pengiriman pihak ketiga, tergantung pada strategi logistik suatu perusahaan.

8. Pengembalian dan Pertukaran:

• Mengelola pengembalian dan pertukaran adalah salah satu bagian terpenting dari proses order fulfillment. Organisasi perlu memiliki prosedur yang sudah ditetapkan untuk memproses pengembalian, memeriksa barang yang dikembalikan, dan mengupdate kembali inventaris gudang.

Praktik Terbaik Order Fulfillment

1. Manajemen Inventaris Real-Time:

• Terapkan sistem manajemen inventaris yang kokoh untuk memberikan visibilitas real-time terhadap tingkat stok. Hal Ini membantu mencegah kehabisan stok, situasi kelebihan stok, dan meningkatkan akurasi secara keseluruhan.

2. Otomatisasi Pemrosesan Pesanan:

• Automatisasi alur kerja pemrosesan pesanan untuk meminimalkan kesalahan manual dan mempercepat siklus pemesanan hingga pengiriman. Manfaatkan teknologi seperti Order Management Systems (OMS) untuk menyederhanakan proses.

3. Proses Picking Order yang Efisien:

• Optimalkan proses picking order dengan menggunakan strategi yang lebih efisien seperti batch picking, zone picking, atau wave picking. Hal Ini mengurangi lamanya waktu perjalanan dan meningkatkan produktivitas secara keseluruhan.

4. Teknologi Barcode dan RFID:

• Terapkan teknologi barcode atau RFID untuk meningkatkan akurasi dalam proses picking, pengemasan, dan pengiriman pesanan. Teknologi ini juga mendukung pelacakan inventaris dan pesanan secara real-time.

5. Dynamic Slotting

• Terapkan strategi dynamic slotting untuk mengatur inventaris berdasarkan pola demand planning. Hal Ini mampu mengurangi waktu perjalanan bagi petugas picking dan mengoptimalkan penggunaan ruang di gudang.

6. Quality Control

• Terapkan quality control pada berbagai tahap proses order fulfillment untuk memastikan pengambilan produk yang tepat, dikemas dengan akurat, dan memenuhi standar kualitas.

7. Mengoptimalkan Proses Pengemasan

• Standarisasi proses pengemasan untuk meningkatkan konsistensi dan mengurangi kesalahan. Manfaatkan bahan kemasan yang memberikan perlindungan yang cukup untuk produk selama pengiriman.

8. Pemilihan Pihak Pengiriman

• Pilih perusahaan pengiriman berdasarkan faktor seperti biaya, kecepatan pengiriman, dan keandalan. Manfaatkan beberapa perusahaan pengiriman yang menawarkan opsi pengiriman lebih fleksibel kepada pelanggan.

9. Pelacakan Pesanan secara Real-Time

• Sediakan informasi pelacakan pesanan secara real-time kepada pelanggan. Transparansi dalam proses pengiriman meningkatkan pengalaman pelanggan dan mengurangi pertanyaan kepada customer support.

10. Manajemen Pengembalian

• Kembangkan proses yang efisien untuk menangani pengembalian dan pertukaran. Komunikasikan dengan jelas kebijakan pengembalian kepada pelanggan dan berusaha untuk memproses pengembalian dengan cepat dan akurat.

11. Metrik performa dan analitik

• Tetapkan key performance indicators (KPI) untuk order fulfillment dan secara teratur analisis data untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan. Metrik dapat mencakup akurasi pesanan, pengiriman tepat waktu, dan waktu siklus pesanan.

12. Pelatihan karyawan

• Melatih karyawan untuk melakukan berbagai tugas dalam proses order fulfillment. Fleksibilitas ini memastikan bahwa staf dapat beradaptasi dengan fluktuasi permintaan pada peak seasons.

13. Continuous Improvement

• Budayakan continuous improvement untuk mendorong umpan balik dari karyawan yang terlibat dalam order fulfillment, dan secara teratur tinjau serta perbarui proses untuk meningkatkan efisiensi.

14. Skalabilitas

• Rancang proses order fulfillment dengan mempertimbangkan skalabilitas. Pastikan bahwa sistem dapat menangani peningkatan volume pesanan tanpa mengorbankan akurasi atau kecepatan.

15. Komunikasi dengan pelanggan

• Berkomunikasi secara proaktif dengan pelanggan tentang status pesanan, penundaan, atau masalah apa pun yang mungkin timbul. Komunikasi yang jelas dan tepat waktu membantu mengelola harapan pelanggan dan membangun kepercayaan.

16. Kolaborasi dengan Supplier

• Berkolaborasi dengan pemasok untuk memastikan supply chain yang stabil dan dapat diandalkan. Bangun hubungan yang kuat untuk mengurangi resiko gangguan.

Kesimpulan

Order fulfillment adalah proses kritis yang melibatkan seluruh proses dari pemesanan hingga pengiriman produk. Signifikansinya terletak pada peningkatan kepuasan pelanggan, mendorong repeat order, dan membangun reputasi merek yang positif.

Order fulfillment yang efisien tidak hanya berkontribusi pada pengurangan biaya operasional, tetapi juga memainkan peran kunci dalam retensi pelanggan, ekspansi pasar, dan adaptabilitas terhadap dinamika pasar yang berubah.

Dengan mengotomatiskan order fulfillment menggunakan Sistem Manajemen Gudang (WMS), bisnis dapat meningkatkan manajemen inventaris, mengurangi kesalahan, dan mengoptimalkan pelacakan melalui fitur barcode dan RFID.

Jika Anda ingin menyederhanakan proses bisnis secara keseluruhan, mulai dari akuntansi, pembelian, penjualan, dan banyak lagi, Anda dapat mempertimbangkan penerapan ERP (Enterprise Resource Planning).

Baca juga: Apa itu ERP? Pengertian, Manfaat, dan Macam-Macam Modul ERP

Glosarium