6 Strategi untuk Meningkatkan Customer Service Bisnis Anda

Chapter terakhir panduan bisnis retail kami membahas strategi penetapan harga dan menjelaskan bagaimana menetapkan harga yang tepat. Kini, kita akan menjelajahi topik yang tidak kalah pentingnya: customer service atau layanan pelanggan.

Customer service seringkali tidak mendapatkan perhatian yang cukup, padahal meningkatkan cara Anda memperlakukan pelanggan bisa membuat perbedaan besar. 

Menurut penelitian McKinsey, peningkatan dalam hal ini bisa meningkatkan penjualan Anda sebesar 2-7% dan keuntungan Anda sebesar 1-2%. Layanan pelanggan tidak hanya sekadar transaksi; strategi bisnis ini adalah tentang membangun hubungan yang langgeng, memupuk loyalitas, dan mendapatkan ulasan positif yang akan menarik pelanggan baru.

Pada bagian berikutnya, kami akan menyajikan enam strategi sederhana untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda. Langkah-langkah ini akan membantu Anda menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa melalui perawatan pribadi dan proses pengembalian yang mudah. Selain itu, kami akan memberikan panduan tentang cara melatih staf Anda agar lebih membantu dan penuh perhatian terhadap pelanggan.

Baca juga: Panduan Persediaan Awal & Penetapan Harga untuk Retail

Apa itu customer service?

Customer service adalah cara perusahaan membantu pelanggan mereka. Ini mencakup memberikan dukungan sebelum, selama, dan setelah pelanggan membeli produk atau layanan. Dukungan ini meliputi membimbing pelanggan untuk membuat keputusan yang cerdas, mengatasi masalah, dan memastikan bahwa pelanggan puas dengan pembelian mereka.

Pelayanan pelanggan yang berkualitas harus dilakukan dengan cepat, dengan sikap yang ramah, dan harus membuat pelanggan merasa puas. Kepuasan pelanggan adalah faktor utama yang mendorong mereka untuk kembali ke perusahaan. Bisnis dapat menyediakan layanan pelanggan melalui berbagai metode, seperti komunikasi langsung, telepon, email, atau melalui media sosial, tergantung pada preferensi pelanggan dan jenis bisnis yang dijalankan.

Anda mungkin sering mendengar istilah customer experiece. Meskipun seringkali dalam dunia bisnis, istilah pengalaman pelanggan dan layanan pelanggan digunakan secara bergantian, sebenarnya keduanya memiliki makna yang berbeda.

​​Layanan pelanggan adalah ketika perusahaan berkomunikasi secara langsung dengan pelanggannya. Di sisi lain, customer experience adalah perjalanan keseluruhan yang dilalui pelanggan ketika berinteraksi dengan perusahaan, mulai dari saat pertama kali mereka mendengar tentang perusahaan hingga saat mereka melakukan pembelian, dan bahkan setelahnya.

Customer experience (CX) mencakup segala hal yang terlibat dalam interaksi pelanggan dengan perusahaan, bukan hanya sebatas mendapatkan bantuan saat ada pertanyaan atau masalah. Ini mencakup evaluasi tentang sejauh mana kualitas produk, strategi periklanan perusahaan, tingkat kemudahan penggunaan situs web, serta bagaimana kesan saat mengunjungi toko fisik.

Komponen penting dari customer service yang berkualitas

Anda telah mempelajari tentang layanan pelanggan dan perbedaannya dengan pengalaman pelanggan. Sekarang, mari kita jelajahi elemen penting yang membuat layanan pelanggan menjadi lebih baik.

Bantuan berpengetahuan luas

Ketika pelanggan datang ke toko, mereka menginginkan pengalaman seperti berbicara dengan seseorang yang ahli dalam produk yang mereka cari. Mereka tidak ingin merasa bingung jika memiliki pertanyaan atau masalah. Kepercayaan adalah kunci, dan pelanggan harus merasa yakin bahwa orang yang membantu mereka memiliki pengetahuan yang luas.

Contoh sederhana adalah ketika seorang pelanggan datang ke toko komputer untuk mencari laptop baru. Mereka mencari saran tentang model mana yang paling cocok untuk kebutuhan mereka. Pelanggan akan merasa lebih percaya diri dalam berbelanja di toko tersebut jika penjual mampu menjelaskan dengan baik fitur, kelebihan, dan kekurangan dari setiap laptop.

Pentingnya pengetahuan yang baik ini sangat besar dalam memberikan pelayanan pelanggan yang unggul. Ini bukan hanya tentang menjual produk, tetapi juga tentang membangun kepercayaan dan meningkatkan kemungkinan pelanggan untuk melakukan pembelian.

Kenyamanan

Pelayanan pelanggan yang baik berarti selalu tersedia untuk pelanggan dengan metode yang paling nyaman bagi mereka, baik itu melalui platform online, telepon, SMS, atau media sosial. Dalam dunia yang semakin terhubung ini, penting untuk memberikan bantuan dengan cara yang dianggap tepat oleh pelanggan.

Untuk mewujudkan konsep ini, penting untuk menawarkan beragam opsi kontak kepada pelanggan Anda, seperti telepon, email, obrolan langsung, atau bahkan pertemuan tatap muka. Pastikan bahwa ketika mereka menghubungi Anda, prosesnya sederhana dan tidak merepotkan. Dengan cara ini, Anda akan menciptakan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan Anda, serta memudahkan interaksi antara mereka dan bisnis Anda.

Efisiensi dan kecepatan

Ketika Anda menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat, Anda menunjukkan rasa hormat atas waktu mereka dan membuat mereka senang dengan layanan Anda. Respons cepat membuat pelanggan tahu bahwa Anda mendengarkan dan memperhatikan kebutuhan mereka. 

Menyelesaikan masalah secara efisien menunjukkan bahwa Anda menyelesaikan pekerjaan. Baik Anda sekadar menjawab pertanyaan umum atau menyelesaikan masalah pelanggan sepenuhnya, seberapa cepat Anda bertindak memengaruhi seberapa responsif Anda tampil.

Bayangkan seorang pelanggan membeli produk dari toko Anda, tetapi produk tersebut tidak berfungsi sesuai harapan. Saat mereka menghubungi layanan pelanggan Anda, cara Anda menangani situasi ini penting. Jika Anda merespons dengan cepat dan memberikan instruksi yang jelas tentang cara mengembalikan atau mengganti produk, pelanggan akan merasa dihargai dan didengar. 

Respons cepat ini meyakinkan mereka bahwa Anda siap membantu. Begitu mereka mengikuti panduan Anda dan menerima pengganti yang berfungsi, resolusi efisien Anda menunjukkan kepada mereka bahwa Anda berkomitmen untuk memecahkan masalah mereka. Ini berkontribusi pada pengalaman pelanggan yang positif, yang mengarah pada loyalitas dan promosi dari mulut ke mulut yang positif.

Keramahan

Ketika tim customer service Anda berinteraksi dengan keramahan dan empati, hal ini akan sangat membantu dalam menciptakan hubungan positif dengan pelanggan Anda. Pendekatan ini sangat penting karena tidak hanya akan membantu pelanggan merasa dihargai, tetapi juga mendorong mereka untuk kembali kepada Anda dan memberi tahu teman-teman mereka tentang bisnis Anda.

Bayangkan menelepon sebuah perusahaan; lawan berbicara Anda benar-benar ramah dan peduli dengan masalah atau pertanyaan Anda. Ini tidak hanya akan menyelesaikan masalah Anda, tetapi juga membuat Anda merasa dihargai. Pengalaman positif ini akan melekat pada Anda, dan kemungkinan besar Anda akan memilih perusahaan itu lagi ketika Anda membutuhkan produk atau layanan mereka.

Keamanan

Dalam era digital saat ini, data memiliki nilai yang sangat tinggi. Keamanan data menjadi hal yang sangat krusial dalam customer service, karena hal ini merupakan penunjuk kepada pelanggan bahwa informasi mereka berada dalam perlindungan yang kuat. Dengan menjaga keamanan data dan transaksi mereka, ini akan membangun tingkat kepercayaan yang lebih tinggi dan meningkatkan kredibilitas Anda.

Pelanggan Anda menginginkan jaminan bahwa data pribadi dan keuangan mereka akan tetap aman ketika berurusan dengan Anda. Ini bukan hanya sekadar mematuhi peraturan, tetapi juga mengenai memberikan rasa aman dan keyakinan kepada pelanggan terhadap layanan yang Anda tawarkan.

Baca juga: Pemilihan Lokasi Retail yang Tepat dalam 5 Langkah

6 strategi untuk membantu meningkatkan customer service bisnis Anda

Meningkatkan layanan pelanggan bisnis Anda melibatkan penggunaan beberapa strategi penting. Ketika strategi-strategi ini digabungkan, mereka menciptakan pengalaman yang lancar dan melebihi harapan pelanggan. Mari kita eksplorasi enam strategi berikut ini dengan lebih detail.

1. Memahami pelanggan Anda dengan lebih baik

Langkah pertama untuk memberikan layanan pelanggan yang unggul adalah mengenal pelanggan Anda dengan baik. Strategi ini berarti mencari tahu apa yang mereka sukai dan tidak sukai dari bisnis Anda. Anda dapat melakukannya dengan:

• Berbicara dengan mereka dan meminta pendapat mereka.
• Memperhatikan apa yang mereka katakan di media sosial serta ulasan.
• Melihat data tentang apa yang mereka beli dan seberapa sering mereka berbelanja dengan Anda.

Memahami pelanggan membantu Anda menentukan apa yang diinginkan dan dibutuhkan bisnis Anda. Dengan cara ini, Anda dapat memastikan layanan Anda sesuai untuk mereka.

2. Latih staf Anda

Tim layanan pelanggan Anda adalah perwakilan bisnis Anda, oleh karena itu, pelatihan mereka sangat krusial. Pelatihan ini harus mencakup sejumlah elemen kunci, seperti pengetahuan produk, keterampilan komunikasi, kemampuan pemecahan masalah, dan empati. 

Pelanggan senang berinteraksi dengan staf yang kompeten dalam produk dan layanan Anda. Pastikan tim Anda memahami produk dan layanan Anda dengan baik. Hal ini akan membantu mereka mengatasi masalah pelanggan dengan efisiensi dan respons yang cepat.

3. Personalisasikan interaksi pelanggan

Menurut McKinsey, sebanyak 71% pelanggan menginginkan interaksi yang dipersonalisasi dari perusahaan. Namun, ketika pelanggan tidak mendapatkannya, 76% dari mereka merasa frustrasi. Oleh karena itu, personalisasi menjadi faktor kunci dalam menjaga kebahagiaan pelanggan.

Setiap pelanggan memiliki karakteristik yang berbeda, sehingga layanan yang disesuaikan secara pribadi harus memperlakukan mereka sebagai individu unik dengan preferensi yang khusus. Ini berarti mengenali mereka dengan nama mereka, mengingat apa yang mereka sukai pada kunjungan sebelumnya, dan kemudian menyesuaikan layanan dengan keinginan mereka. 

Sentuhan pribadi seperti ini membantu Anda membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan Anda. Semakin banyak informasi yang Anda ketahui tentang mereka, semakin baik Anda dapat mempertahankan minat dan keterlibatan pelanggan terhadap perusahaan Anda.

4. Ciptakan budaya yang berfokus pada pelanggan

Menciptakan budaya yang berpusat pada pelanggan menempatkan kebahagiaan pelanggan di garis depan dalam segala hal yang dilakukan perusahaan Anda. Artinya, setiap orang di organisasi Anda, mulai dari pimpinan tertinggi hingga karyawan terbaru, harus berupaya memberikan layanan pelanggan yang fantastis. Begini cara kerjanya:

1. Kepemimpinan Menentukan Suasana: Pimpinan bisnis harus menjadi orang pertama yang mengutamakan kepuasan pelanggan. Melalui tindakan dan keputusan mereka, mereka perlu menunjukkan bahwa kebahagiaan pelanggan adalah prioritas utama.

2. Semua Orang Harus Terlibat: Ini bukan hanya tugas departemen layanan pelanggan; itu pekerjaan semua orang. Setiap keputusan dan tindakan bisnis harus diprioritaskan pada penyelesaian masalah pelanggan.

3. Kepuasan Pelanggan adalah Tujuan Utama: Tujuan utama perusahaan Anda adalah memuaskan pelanggan Anda. Membangun hubungan pelanggan yang langgeng memerlukan layanan yang konsisten dan unggul.

Baca juga: Customer Development: Proses dan 5 Manfaatnya untuk Startup

5. Tawarkan dukungan multisaluran

Saat ini, pelanggan memiliki beragam cara untuk berinteraksi dengan bisnis, seperti menelepon, mengirim email, berchat online, atau mengunjungi langsung. Berdasarkan statistik, terlihat bahwa live chat menjadi pilihan yang paling memuaskan dengan tingkat kepuasan mencapai 79%, diikuti oleh email sebesar 61%, dan telepon sebesar 44%.

Penting untuk memberikan layanan pelanggan yang memadai melalui berbagai saluran komunikasi ini. Konsep ini adalah kunci utama, yang berarti selalu siap membantu pelanggan di mana pun mereka memilih untuk berinteraksi. Ketika Anda memberikan berbagai pilihan ini, ini tidak hanya memudahkan pelanggan, tetapi juga menunjukkan bahwa Anda benar-benar peduli.

Dengan menghadirkan berbagai saluran dukungan, Anda dapat meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan dan mendorong mereka untuk kembali kepada Anda ketika mereka membutuhkan layanan lebih lanjut. Bayangkan jika Anda hanya menyediakan opsi untuk menelepon tanpa mengizinkan email atau obrolan online. Dalam hal ini, Anda mungkin kehilangan pelanggan baru dan mengecewakan pelanggan yang sudah Anda miliki.

6. Tetapkan standar pelayanan yang jelas

Menciptakan standar layanan yang jelas sangat penting untuk memastikan layanan pelanggan yang konsisten dan berkualitas tinggi. Standar ini menentukan seberapa cepat Anda akan merespons pelanggan, langkah apa yang akan Anda ambil untuk menyelesaikan masalah mereka, dan indikator utama apa yang akan Anda lacak untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda.

1. Waktu Respons: Putuskan seberapa cepat tim Anda harus merespons pertanyaan pelanggan. Bisa dalam waktu satu jam, satu hari, atau jangka waktu apa pun yang sesuai dengan bisnis Anda. Anda harus selalu memenuhi standar ini secara konsisten.

2. Prosedur Resolusi: Tentukan langkah tim Anda untuk memecahkan masalah pelanggan. Langkah-langkah tersebut dapat mencakup pemecahan masalah, meneruskan masalah ke dukungan tingkat yang lebih tinggi, atau menawarkan pengembalian uang atau penggantian. Memiliki proses yang transparan membantu menghindari kebingungan dan memastikan penyelesaian masalah yang efisien.

3. Key Performance Indicators (KPIs): Identifikasi metrik spesifik untuk mengukur kualitas layanan pelanggan Anda. Ini bisa berupa skor kepuasan pelanggan, waktu respons, tingkat penyelesaian, atau data lain apa pun yang membantu Anda memahami seberapa baik Anda melayani pelanggan. Pantau dan gunakan KPI ini secara rutin untuk meningkatkan layanan Anda.

Pelatihan staf untuk meningkatkan customer service

Untuk menawarkan layanan pelanggan terbaik, Anda perlu melatih staf Anda dengan benar. Dengan cara ini, mereka dapat memenuhi dan bahkan melampaui ekspektasi pelanggan. Sekarang, mari melihat langkah-langkah penting yang dapat meningkatkan layanan pelanggan tim Anda.

1. Evaluasi keterampilan dan pengetahuan tim Anda

Untuk memulai, penting untuk memperhatikan dengan seksama kemampuan staf Anda dan pengetahuan yang telah mereka miliki. Evaluasi ini adalah langkah awal yang krusial, karena membantu Anda mengidentifikasi area yang memerlukan perbaikan. 

Setelah Anda memiliki pemahaman yang mendalam mengenai kelebihan dan kekurangan mereka, Anda dapat merancang program pelatihan yang sesuai dengan kebutuhan individu. Dengan demikian, upaya pelatihan Anda akan menjadi lebih efektif dan tertuju secara tepat.

2. Tingkatkan upaya orientasi bisnis Anda

Setelah melakukan evaluasi terhadap tim Anda, jika Anda memerlukan untuk mengganti karyawan yang kurang berpengalaman, perlu difokuskan pada peningkatan proses orientasi. Pastikan karyawan baru memperoleh keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan 

dengan segera. Mereka harus memiliki akses ke pelatihan yang komprehensif, sumber daya, dan memiliki seorang mentor sebelum mereka mulai menjalankan tanggung jawab mereka.

Prestasi layanan pelanggan yang baik seringkali bergantung pada pemahaman tentang siapa yang harus dihubungi atau diajak berbicara di dalam perusahaan. Agen layanan pelanggan yang unggul memiliki pemahaman yang kuat tentang bagaimana perusahaan beroperasi. 

Cara terbaik untuk membagikan pengetahuan tentang perusahaan ini adalah selama proses orientasi. Manfaatkan waktu ini untuk mendorong tim dukungan pelanggan Anda agar memperoleh pemahaman yang mendalam tentang perusahaan Anda.

3. Latih untuk mendengarkan secara aktif

Setelah Anda memeriksa keterampilan staf Anda, langkah selanjutnya adalah memulai pelatihan dalam mendengarkan secara aktif. Active listening adalah kunci, karena ini memungkinkan kedua belah pihak saling memahami dengan lebih baik.

Berikan petunjuk kepada staf Anda untuk menunggu hingga pelanggan selesai berbicara sebelum memberikan jawaban. Selain itu, sarankan mereka untuk mengulangi apa yang pelanggan sampaikan tentang masalah yang dihadapi. Soft skill ini akan menciptakan kesan bahwa pelanggan benar-benar didengarkan dan dipahami.

Ketika Anda melatih tim Anda, tekankan pentingnya menerapkan metode mendengarkan aktif ini demi meningkatkan pengalaman pelanggan.

4. Tekankan empati di antara staf Anda

Customer service sejatinya berfokus pada pemahaman dan perhatian terhadap pelanggan Anda. Terkadang, mungkin saja staf Anda mengalami kesulitan dalam memenuhi keinginan pelanggan. Meskipun begitu, penting untuk diingat bahwa “tidak” bukanlah jawaban yang seharusnya diberikan tanpa upaya mencari kompromi.

Untuk membantu karyawan Anda menjadi lebih sabar dan lebih empatik, sangat penting memberikan mereka pelatihan yang tepat. Ajarkan kepada mereka kalimat-kalimat yang bermanfaat seperti, “Izinkan saya untuk berbicara dengan manajer saya untuk mencari solusi yang memungkinkan.” Sediakan waktu beberapa menit untuk berkomunikasi dengan pelanggan, membangun relasi, yang dapat membantu pelanggan merasa lebih nyaman jika ternyata kita tidak dapat memenuhi permintaan mereka.

Namun, perlu diingat bahwa empati yang diberikan haruslah tulus. Ini berarti, sebagai pemimpin, Anda perlu memberikan contoh dalam memperlakukan karyawan Anda. Tunjukkan kesabaran dan empati yang sama yang Anda harapkan dari karyawan Anda ketika berhadapan dengan pelanggan. Selain itu, pemilihan individu yang cocok untuk peran dalam layanan pelanggan juga memiliki peran yang sangat penting. Ingatlah bahwa tidak semua orang cocok untuk berinteraksi dengan pelanggan.

5. Libatkan performa terbaik dalam pelatihan

Identifikasi perwakilan layanan pelanggan terbaik di perusahaan Anda dan undang mereka untuk mengikuti pelatihan khusus. Mereka dapat berperan sebagai mentor, membikan wawasan, dan memberikan saran berharga kepada anggota tim baru.

Dengan melibatkan mereka dalam proses ini, Anda tidak hanya memberikan penghargaan dan motivasi kepada mereka, tetapi juga menetapkan standar yang tinggi bagi seluruh tim. Ini akan mendorong semua orang untuk mencari inspirasi dalam meningkatkan kinerja mereka dan mencapai level terbaik. Selain itu, Anda dapat memanfaatkan pengalaman orang-orang yang telah berhasil di bidang ini.

6. Berikan umpan balik secara teratur

Terakhir, penting untuk mempersiapkan sistem umpan balik yang dapat memantau kinerja tim Anda dengan baik. Sesi umpan balik yang rutin memiliki peran yang sangat signifikan, karena membantu karyawan untuk memahami dengan lebih baik area yang telah mereka kuasai dan titik di mana mereka dapat melakukan perbaan. 

Umpan balik yang bersifat konstruktif akan memberikan arahan yang diperlukan kepada staf Anda dalam upaya meningkatkan kemampuan pelayanan pelanggan mereka seiring berjalannya waktu. Dengan cara ini, setiap anggota tim dapat terus mengembangkan keterampilan mereka dalam menjalankan tugas mereka.

Contoh layanan pelanggan yang berkualitas dari berbagai perusahaan besar

Banyak perusahaan besar terkenal karena kemampuan mereka dalam memberikan layanan pelanggan yang sangat baik. Mereka telah menetapkan standar tinggi dalam industri ini dan dikenal dengan pelayanan luar biasa yang mereka tawarkan. Berikut adalah cara mereka mencapainya:

Apple

Apple memberikan layanan pelanggan yang sangat baik melalui dukungan yang dipersonalisasi. Mereka menawarkan beberapa opsi yang mudah diakses bagi pelanggan yang membutuhkan bantuan.

Aplikasi Apple Support menyediakan basis pengetahuan yang luas, obrolan langsung, dan bahkan opsi untuk menjadwalkan panggilan dengan pakar Apple. Anda dapat dengan mudah menemukan jawaban atas pertanyaan Anda atau berdiskusi langsung dengan staf Apple.

Selain itu, Apple juga menyediakan Genius Bar di toko-toko mereka, tempat Anda dapat mendapatkan bantuan langsung dari para ahli. Mereka sangat peduli terhadap kekhawatiran Anda dan berkomitmen untuk menyelesaikannya dengan cepat.

Amazon

Kesuksesan Amazon tidak hanya muncul secara kebetulan; mereka telah terampil dalam membuat proses pengembalian dan pengembalian uang menjadi sangat mudah bagi para pelanggan mereka. 

Amazon selalu berfokus pada apa yang dibutuhkan oleh pelanggan. Ketika pelanggan membeli sesuatu, produk tersebut dapat dikirimkan dengan cepat. Ketika ada pertanyaan atau masalah yang timbul, Amazon selalu siap memberikan tanggapan yang cepat dan efektif melalui dukungan obrolan dan telepon yang sangat membantu.

Amazon telah menjadikan pengembalian barang sebagai proses yang sangat sederhana. Berurusan dengan Amazon sangatlah mudah berkat komitmen mereka terhadap kepuasan pelanggan. Mereka sangat ahli dalam membuat pelanggan mereka merasa senang dan puas.

Ritz-Carlton

The Ritz-Carlton dikenal karena layanan pelanggan yang luar biasa. Karyawan mereka diberdayakan untuk memberikan pengalaman menginap yang tak terlupakan bagi para tamu. 

Staf Ritz-Carlton menjalani pelatihan ekstensif untuk memperhatikan detail kecil dan memastikan preferensi serta kebutuhan para tamu dapat terpenuhi dengan mudah. Ini adalah salah satu alasan mengapa Ritz-Carlton mendapat reputasi yang sangat baik dalam industri perhotelan.

Kesimpulan

Meningkatkan customer service adalah salah satu kunci keberhasilan bisnis Anda. Layanan pelanggan tidak hanya tentang melakukan transaksi; ini melibatkan pembangunan hubungan yang kuat, memupuk loyalitas, dan mengumpulkan ulasan positif untuk menarik pelanggan baru.

Dengan menerapkan enam strategi yang telah kita bahas sebelumnya, Anda dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Ini melibatkan perhatian, pelatihan staf Anda, dan penetapan standar layanan yang jelas. Ingatlah, layanan pelanggan yang unggul akan membuat pelanggan senang dan mendorong mereka untuk kembali.

Di chapter selanjutnya, kita akan menjelajahi dunia branding, menggali bagaimana identitas merek yang kuat dapat menarik lebih banyak pelanggan dan membedakan Anda dari pesaing.