Customer Service: Pengertian, Manfaat, dan 5 Cara Pelatihan

Apa itu customer service

Customer service (CS) adalah dukungan yang diberikan kepada pelanggan, baik sebelum maupun sesudah mereka membeli dan menggunakan produk atau layanan Anda. Dukungan ini bertujuan untuk memberikan pelanggan pengalaman yang mudah dan menyenangkan.

Meskipun penting, customer service seringkali kurang diperhatikan oleh bisnis. Padahal, menurut penelitian McKinsey, peningkatan kualitas customer service dapat meningkatkan penjualan sebesar 2-7% dan keuntungan sebesar 1-2%.

Tugas customer service

Seorang customer service memiliki tugas penting untuk menjaga hubungan antara perusahaan dan pelanggan. Mereka bertanggung jawab untuk memberikan pengalaman positif kepada pelanggan dan berikut adalah job description customer service:

Menjawab Pertanyaan Pelanggan
Customer service harus menjawab pertanyaan pelanggan tentang produk, layanan, atau kebijakan perusahaan. Pengetahuan mendalam tentang produk dan layanan sangat penting untuk memberikan informasi yang akurat.

Menangani Keluhan dan Masalah Pelanggan
Saat pelanggan menghadapi masalah, customer service harus cepat dan efektif dalam menangani keluhan. Menyelesaikan masalah dengan baik akan meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Memberikan Dukungan Teknis atau Non-Teknis
Customer service sering memberikan bantuan terkait masalah teknis atau non-teknis. Mereka perlu membimbing pelanggan melalui solusi yang tepat untuk memastikan masalah terselesaikan.

Mengelola Komunikasi Melalui Berbagai Saluran
Customer service harus mampu mengelola komunikasi melalui telepon, email, live chat, atau media sosial. Respons yang cepat dan konsisten di semua saluran penting untuk kepuasan pelanggan.

Mendokumentasikan Interaksi dengan Pelanggan
Setiap interaksi dengan pelanggan harus didokumentasikan dengan baik. Ini membantu melacak masalah dan digunakan untuk analisis layanan pelanggan di masa depan.

Memberikan Saran atau Rekomendasi
Customer service sering diminta untuk merekomendasikan produk atau layanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Memahami kebutuhan pelanggan dan menawarkan solusi yang tepat adalah kunci.

Mengelola Feedback Pelanggan
Customer service juga bertugas mengumpulkan dan mengelola umpan balik dari pelanggan. Informasi ini digunakan untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan perusahaan.

Ciri-ciri customer service yang baik

Customer service yang baik memiliki beberapa ciri khas yang membedakannya dari layanan yang kurang memuaskan. Berikut adalah ciri-cirinya:

Berpengetahuan Luas

Sebanyak 63% konsumen mengharapkan bisnis mengetahui kebutuhan dan harapan unik mereka. Sementara itu, 76% pembeli B2B mengharapkan hal yang sama. Customer service yang baik harus mampu memberikan informasi akurat dan menjawab pertanyaan dengan percaya diri.

Efisiensi dan Kecepatan
Efisiensi dalam menangani permintaan dan masalah pelanggan sangat penting. Customer service yang baik harus memberikan solusi cepat dan mengatasi masalah tanpa penundaan. Sekitar sepertiga konsumen menganggap aspek paling penting dari pengalaman customer service yang baik adalah menyelesaikan masalah dalam satu interaksi.

Kenyamanan
Kenyamanan berinteraksi adalah kunci. Seorang customer service yang baik mampu menciptakan suasana yang menyenangkan dan berbicara dengan nada ramah serta sabar.

Kemampuan untuk Mendengar dan Empati
Penelitian menunjukkan bahwa kita menghabiskan antara 70-80% waktu kita dalam komunikasi. Dari waktu tersebut, sekitar 55% digunakan untuk mendengarkan. Kemampuan active listening dan menunjukkan empati adalah ciri utama layanan pelanggan yang baik. Tanpa kemampuan ini, layanan pelanggan akan kurang efektif.

Sifat Proaktif
Customer service yang baik tidak hanya menunggu instruksi, tetapi juga proaktif mencari solusi dan menawarkan bantuan. Mereka harus mengambil inisiatif untuk menyelesaikan masalah sebelum pelanggan meminta bantuan lebih lanjut. 

Manfaat customer service untuk perusahaan

Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Sebanyak 95% konsumen menganggap layanan pelanggan sangat penting untuk loyalitas merek. Selain itu, 60% konsumen melaporkan telah meninggalkan merek dan beralih ke pesaing karena layanan pelanggan yang buruk.Pelanggan yang merasa dihargai dan diperlakukan dengan baik akan lebih cenderung tetap setia pada merek dan mengurangi tingkat churn.

Mendapatkan Referral

Referral adalah cara yang efektif untuk mendorong pelanggan memasarkan produk atau layanan Anda. Dengan layanan pelanggan yang baik, peluang untuk mendapatkan referensi dari pelanggan saat ini akan meningkat. Ini bisa membantu perusahaan menarik penjualan baru dan memperluas jangkauan pasar.

Mempermudah untuk Upsell

Layanan pelanggan yang baik meningkatkan penjualan dan laba bersih dengan membangun kepercayaan. Pelanggan yang merasa diperlakukan dengan baik lebih cenderung mengeluarkan lebih banyak uang dan mencari layanan tambahan.

Mengurangi Biaya dan Masalah

Menyelesaikan masalah pelanggan dengan efektif mencegah masalah lebih besar di kemudian hari. Ini dapat menurunkan biaya pengembalian produk, mengurangi keluhan, dan memperbaiki reputasi perusahaan.

Meningkatkan Employee Experience

Memberikan layanan pelanggan yang baik tidak hanya membuat pelanggan senang, tetapi juga dapat meningkatkan employee experience. Pelanggan yang puas cenderung membuat karyawan merasa lebih bahagia, karena hubungan profesional yang positif berkontribusi pada kebahagiaan kedua belah pihak. 

Memberikan Keunggulan atas Kompetitor

Memiliki layanan pelanggan yang baik membuat perusahaan unggul dibandingkan pesaing. Ini akan memperbaiki reputasi bisnis dan meningkatkan nilai merek, menunjukkan bahwa perusahaan menghargai hubungan dengan pelanggan baru dan lama.

Mendapatkan Feedback

Customer service adalah sumber utama umpan balik pelanggan. Feedback ini membantu perusahaan meningkatkan produk, layanan, dan proses bisnis. Selain itu, informasi tersebut mendukung pengambilan keputusan strategis yang lebih baik.

Customer service vs. customer experience

Layanan pelanggan adalah komunikasi langsung antara perusahaan dan pelanggan. Sementara itu, customer experience (CX) melibatkan seluruh perjalanan pelanggan dengan perusahaan, mulai dari pertama kali mendengar hingga setelah melakukan pembelian.

CX mencakup semua interaksi, bukan hanya saat pelanggan membutuhkan bantuan. Ini mencakup kualitas produk, strategi periklanan, kemudahan penggunaan situs web, dan pengalaman di toko fisik.

Cara melatih staf untuk meningkatkan customer service

1. Evaluasi kemampuan tim Anda

Untuk memulai, pahami sejauh mana tim Anda mengerti produk, layanan, dan prosedur perusahaan. Lakukan ini melalui penilaian formal, survei, atau wawancara.

Hasil evaluasi akan membantu Anda merancang program pelatihan yang tepat sasaran dan sesuai kebutuhan individu. Dengan begitu, pelatihan akan lebih efektif.

2. Latih kemampuan active listening

Active listening adalah skill penting untuk dimiliki saat menangani pelanggan secara verbal dan non-verbal. Latih staf agar tidak menjawab sebelum pelanggan selesai berbicara. Minta mereka mengulangi apa yang disampaikan untuk memastikan masalah dipahami dengan benar.

Gunakan simulasi percakapan atau role-playing untuk melatih keterampilan ini. Tujuannya agar staf dapat memberikan perhatian penuh, mengajukan pertanyaan yang tepat, dan merespon dengan baik.

3. Tekankan empati di antara staf Anda

Kemampuan untuk berempati juga tak kalah penting dalam memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Dorong staf untuk memahami perasaan pelanggan dengan menempatkan diri mereka pada posisi pelanggan.

Latih tim dengan skenario menangani pelanggan yang frustrasi atau marah. Berikan pedoman tentang cara merespons dengan kata-kata yang empatik dan sikap yang membantu, seperti mengakui masalah pelanggan dan menawarkan solusi yang personal.

4. Libatkan staf dengan performa terbaik

Identifikasi perwakilan layanan pelanggan terbaik di perusahaan Anda dan undang mereka untuk mengikuti pelatihan khusus. Mereka dapat berperan sebagai mentor, memberikan wawasan, dan saran berharga kepada anggota tim baru.

Melibatkan mereka tidak hanya memberikan penghargaan dan motivasi, tetapi juga menetapkan standar tinggi bagi seluruh tim. Ini akan mendorong semua orang untuk mencari inspirasi dalam meningkatkan kinerja.

5. Berikan feedback secara rutin

Sesi umpan balik rutin sangat penting karena membantu karyawan memahami area yang mereka kuasai dan tempat di mana perlu ada perubahan. Berikan umpan balik secara konstruktif dan teratur setelah setiap interaksi dengan pelanggan.

Gunakan metrik seperti kepuasan pelanggan (CSAT) atau Net Promoter Score (NPS) untuk mengukur kinerja dan gunakan hasil tersebut untuk perbaikan. Pastikan umpan balik Anda spesifik dan berikan saran yang bisa langsung diterapkan.

Best practices untuk customer service

Selalu utamakan pelanggan

Selalu utamakan kebutuhan pelanggan. Budaya yang fokus pada pelanggan sangat menghargai pengalaman pelanggan yang terbaik melalui komunikasi, dukungan, dan penawaran.

Setiap percakapan dan strategi harus memperhatikan pelanggan. Semua karyawan, mulai dari perwakilan hingga CEO, perlu selalu bertanya: Apakah tindakan saya akan melayani pelanggan dengan baik?

Personalisasi pengalaman pelanggan

Kini, pelanggan tidak ingin dianggap sebagai nomor — 81% dari mereka lebih memilih perusahaan yang menawarkan pengalaman personal. Jadi, berikan layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan individu mereka.

Gunakan data dan informasi pelanggan untuk memberikan rekomendasi atau solusi yang relevan. Personalisasi bisa berupa menyebut nama pelanggan, mengingat preferensi mereka, dan menawarkan solusi yang sesuai dengan riwayat mereka.

Selalu beri respons dengan cepat

Di era pengiriman sehari, pelanggan tidak mau menunggu berjam-jam—atau bahkan berhari-hari—untuk mendapatkan balasan. Sekitar 46% konsumen mengharapkan tanggapan dalam waktu kurang dari empat jam, dan 12% mengharapkan balasan dalam waktu kurang dari 15 menit.

Waktu respons yang cepat menunjukkan bahwa perusahaan menghargai waktu pelanggan dan berkomitmen untuk memberikan solusi yang efisien. Gunakan sistem pelacakan dan manajemen untuk memastikan bahwa tidak ada permintaan yang terlewat atau tertunda.

Pelatihan harus dilakukan secara aktif

Pastikan pelatihan staf dilakukan secara rutin dan berkelanjutan. Gunakan metode pelatihan yang beragam, seperti pelatihan langsung, simulasi, dan kursus online, untuk menjaga keterampilan staf tetap tajam. Pelatihan berkelanjutan memastikan staf tetap up-to-date dengan praktik terbaik dan teknologi terbaru.

Akui jika melakukan kesalahan

Jangan ragu untuk mengakui kesalahan jika terjadi. Jika sebuah masalah disebabkan oleh kesalahan perusahaan, akui segera dan tawarkan solusi atau kompensasi yang pantas. Keterbukaan dalam mengatasi kesalahan dapat meningkatkan kepercayaan dan loyalitas pelanggan.

Sediakan opsi omnichannel

Berikan pelanggan berbagai saluran untuk menghubungi perusahaan, seperti telepon, email, live chat, dan media sosial. Pastikan semua saluran menawarkan pengalaman yang konsisten dan terintegrasi, sehingga pelanggan bisa berpindah saluran tanpa mengulang informasi atau mengalami perbedaan kualitas layanan.

Gunakan CRM untuk mempermudah proses

Implementasikan sistem Customer Relationship Management (CRM) untuk mengelola interaksi pelanggan secara efisien. CRM menyimpan informasi pelanggan, melacak interaksi, dan mengelola permintaan dengan lebih terstruktur.

Dengan CRM, perusahaan dapat meningkatkan efisiensi operasional dan memberikan layanan yang lebih terpersonalisasi. Ini juga mengurangi beban tugas rutin bagi tim dukungan pelanggan.