Pahami Pentingnya Customer Experience & Strategi Meningkatkannya

Customer experience (CX) adalah keseluruhan persepsi dan perasaan pelanggan setelah berinteraksi dengan produk atau layanan sebuah perusahaan. Seiring dengan pesatnya perkembangan sosial media, maka pelanggan dapat dengan mudah membagikan pengalamannya dalam menggunakan suatu produk atau layanan.

Jika pelanggan memiliki pengalaman yang buruk terhadap suatu produk atau layanan, maka pelanggan akan membagikan pengalaman tersebut melalui sosial media dan mempengaruhi penilaian banyak orang.

Oleh karena itu, perusahaan harus dapat memberikan pengalaman pelanggan yang baik sehingga dapat memperbaiki citra perusahaan. Guna memahami lebih lanjut mengenai CX mulai dari definisi, tujuan, dan cara menilainya, Anda dapat membaca artikel berikut.

Apa itu customer experience?

Customer experience adalah kesan yang dimiliki pelanggan terhadap produk atau layanan  secara keseluruhan di semua aspek yang dilihat oleh pelanggan. Hal tersebut menghasilkan pandangan mereka tentang merek perusahaan Anda dan memengaruhi faktor yang terkait dengan keuntungan perusahaan termasuk pendapatan.

Semakin baik pengalaman pelanggan yang didapatkan, maka semakin meningkat keuntungan perusahaan.

Customer experience (CX) didasarkan pada persepsi dan pendapat pelanggan. Setiap merek pasti mengklaim bahwa produknya adalah produk unggulan atau memberikan layanan pelanggan yang baik, tetapi pelanggan adalah penengah utamanya dan pemberi penilaian objektif.

Pelanggan dapat bertindak, merespons, dan bereaksi dengan cara yang tidak dapat diprediksi. Pendekatan terbaik untuk perusahaan adalah menilai dan mengoptimalkan setiap produk atau layanan untuk memaksimalkan kemungkinan kepuasan pelanggan.

Pentingnya customer experience

Customer experience yang baik adalah hal yang penting bagi keberlanjutan perusahaan.

Dengan adanya pengalaman pelanggan yang positif, maka loyalitas pelanggan dapat meningkat, perusahaan dapat mempertahankan pelanggan, dan mendorong advokasi merek. Hal ini disebabkan karena pelanggan memiliki perasaan dan emosi mulai dari kekecewaan hingga kegembiraan. 

Pelanggan adalah sumber daya terbaik untuk menumbuhkan brand awareness. Memberikan pengalaman pelanggan yang sangat baik menghasilkan pelanggan yang dapat menjadi duta atau advokat merek, merekomendasikan produk dan layanan merek kepada teman, rekan, dan kolega.

Banyak merek yang menggunakan pengalaman pelanggan sebagai keunggulan kompetitif, mengambil pangsa pasar dengan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih unggul dibandingkan pesaing.

Tetapi, jika perusahaan memberikan pengalaman yang buruk pada pelanggan, maka pelanggan tidak akan menggunakan atau membeli produk kembali.

Berdasarkan penelitian PWC, pelanggan di Amerika sebanyak 59% akan pergi setelah beberapa pengalaman buruk. Sementara itu, di Amerika Latin, 49% mengatakan mereka akan meninggalkan merek tertentu setelah mengalami satu pengalaman buruk.

Lebih lanjut, hampir 80% konsumen Amerika mengatakan bahwa kecepatan, kenyamanan, dan pelayanan yang ramah adalah elemen penting dalam mewujudkan good customer experience.

Customer experience vs customer service

Customer service dan customer experience merupakan hal yang serupa dan saling terkait, namun memiliki perbedaan. Customer service adalah salah satu aspek dari CX, tetapi CX mengacu pada hal yang lebih luas dari perjalanan pelanggan.

Lebih lanjut, customer experience menjelaskan emosi, penilaian, dan reaksi yang dimiliki pelanggan di setiap langkah mulai dari meneliti produk hingga melakukan pembelian dan bahkan lebih jauh lagi, seperti meninjau produk dan layanan dan berpotensi merekomendasikannya kepada orang lain.

Sementara itu, customer service lebih terbatas pada interaksi yang dilakukan pelanggan dengan karyawan bisnis sebelum dan sesudah melakukan pembelian. Interaksi tersebut dapat terjadi melalui saluran komunikasi seperti live chat, media sosial, panggilan telepon, chatbots dan email.

Layanan pelanggan dapat berfokus untuk membantu pelanggan memilih produk yang tepat dan memecahkan masalah.

Cara mengukur customer experience

Guna mengukur customer experience, terdapat beberapa cara untuk melakukannya. Berikut penjelasannya:

1. Menganalisis hasil survei kepuasan pelanggan

Menggunakan survei kepuasan pelanggan secara teratur dapat memberikan wawasan tentang pengalaman pelanggan Anda dengan merek dan produk atau layanan Anda.

Cara terbaik untuk mengukur pengalaman pelanggan adalah dengan menggunakan Net Promoter Score® atau NPS. Alat tersebut mengukur seberapa besar kemungkinan pelanggan Anda mempromosikan produk atau layanan ke teman, keluarga, dan kolega mereka berdasarkan pengalaman mereka dengan perusahaan Anda.

Menganalisis NPS dari beberapa touch point di seluruh customer journey akan memberitahu Anda mengenai apa yang perlu Anda tingkatkan. Alat ini juga dapat memberitahukan sejauh mana Anda sudah memberikan pengalaman yang luar biasa dan menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda mendengarkan mereka dan peduli dengan apa yang mereka katakan.

Dengan skor NPS, perusahaan dapat menilai kinerja tim untuk memastikan semuanya bekerja dengan baik. 

Anda juga dapat menggunakan modul survey yang dapat membantu mengevaluasi kinerja karyawan secara objektif. Dengan survei tersebut, maka perusahaan dapat menganalisis kinerja karyawan yang belum maksimal sehingga nantinya dapat diberikan pelatihan untuk meningkatkan kinerjanya.

2. Identifikasi tingkat dan alasan customer churn

Customer churn adalah tingkat kehilangan pelanggan pada perusahaan. Churn merupakan bagian dari bisnis, namun penting bagi Anda untuk belajar mencegah churn agar tidak terjadi lagi.

Pastikan Anda melakukan analisis rutin terhadap pelanggan yang melakukan churn sehingga dapat menentukan apakah tingkat churn Anda meningkat atau menurun, alasan churn, dan tindakan yang mungkin diambil tim Anda di masa mendatang untuk mencegah situasi serupa.

Guna mendapatkan data pelanggan, Anda dapat menggunakan sistem CRM atau Customer Relationship Management yang secara otomatis menyimpan data pelanggan yang menggunakan produk atau layanan. Dengan data tersebut, maka Anda dapat dengan mudah mengidentifikasi churn dan mengambil tindakan yang tepat.

3. Tanyakan permintaan produk atau fitur kepada pelanggan

Buat forum bagi pelanggan untuk memberikan saran mengenai produk atau fitur baru agar penawaran lebih bermanfaat untuk masalah yang mereka coba selesaikan. Forum tersebut dapat dibagikan melalui survei email, media sosial, atau halaman komunitas.

Berikan kesempatan untuk pelanggan agar dapat menawarkan saran secara proaktif. Ini tidak berarti perusahaan harus menerapkan semua saran yang Anda terima, tetapi jika ada tren berulang yang muncul, Anda dapat menindaklanjutinya.

4. Analisis tren customer ticketing support

Anda juga harus menganalisis customer ticketing support yang sedang diselesaikan oleh tim support setiap harinya. Jika ada masalah berulang, tinjau kemungkinan penyebab masalah tersebut dan bagaimana Anda dapat memberikan solusi secara menyeluruh.

Hal tersebut memungkinkan Anda untuk mengurangi jumlah total tiket yang diterima oleh perwakilan sambil memberikan pengalaman yang efisien dan menyenangkan bagi pelanggan.

Customer experience management

Customer experience management (CXM) adalah proses survei, analisis, dan peningkatan interaksi pelanggan dengan produk perusahaan.

CXM memantau titik sentuh pelanggan dan mengevaluasi bagaimana perusahaan dapat meningkatkan pengalaman yang terkait dengan masing-masing titik kontak tersebut. Dengan memantau dan meningkatkan touchpoint yang berbeda, perusahaan akan secara konsisten memberikan nilai lebih kepada pelanggan.

Hal tersebut penting bagi pelanggan baru maupun yang sudah ada. Pengguna baru ingin melihat hasil dengan cepat, memastikan pembelian terakhir mereka. Jika Anda tidak menambahkan nilai tambahan dari waktu ke waktu, pelanggan ini mungkin akan kehilangan minat dan mencari keuntungan di tempat lain.

Adanya customer experience management juga dapat mencegah potensi churn. Perilaku pelanggan pasca pandemi untuk memutuskan membeli suatu produk bahkan berubah, yakni dengan lebih melihat nilai suatu produk.

Contoh customer experience

Dalam penerapannya, CX dapat berupa hal yang positif dan negatif. Berikut beberapa contoh mengenai customer experience yang baik dan yang buruk:

Contoh customer experience yang baik

Berdasarkan beberapa strategi yang dimiliki, perusahaan-perusahaan berikut memiliki CX yang baik. Berikut penjelasannya:

• Amazon. Sebagai e-commerce terbesar di dunia, Amazon memiliki beberapa inovasi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan yaitu seperti mempermudah transaksi pelanggan melalui Amazon Prime, pengiriman yang cepat dan gratis ongkir, menciptakan Kindle, dan membuat kemudahan transaksi dengan Amazon Go.
• Starbucks. Perusahaan ini memberikan pengalaman pelanggan yang baik melalui pelayanan yang memuaskan. Hal tersebut karena Starbucks memberikan pelatihan kepada seluruh karyawan agar dapat memahami budaya dan pentingnya pemberian pelayanan yang baik pada pelanggan.
• Tiket.com. Perusahaan penyedia pembelian tiket transportasi di Indonesia yang menghadirkan banyak inovasi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Inovasi tersebut meliputi adanya kemudahan refund 100 bagi pelanggan, mempermudah check-in tanpa harus datang ke lokasi, hingga menyediakan diskon khusus dan fasilitas tambahan melalui Tiket Elite Rewards. 

Contoh customer experience yang buruk

Kita semua pernah mengalami pengalaman pelanggan yang buruk terhadap produk atau layanan. Salah satu perusahaan yang menjadi contoh akan buruknya pengalaman pelanggan yaitu Groupon. Groupon adalah situs web yang memberikan diskon yang dapat ditukarkan pada perusahaan. Namun, terdapat permasalahan pada penggunaannya yaitu sulitnya menghapus akun.

Ketika sulit untuk menghapus atau menonaktifkan akun, pada dasarnya bisnis tertentu mungkin hanya ingin meningkatkan metrik penggunanya.

Jumlah pengguna yang lebih tinggi mengkonfirmasi kepada pemangku kepentingan utama bahwa strategi pemasaran mereka berhasil, padahal kenyataannya, mereka mungkin hanya mencegah pengguna pergi. Ketika sebuah perusahaan tidak transparan, maka dapat menyebabkan pengalaman yang buruk.

Perusahaan yang memberikan pengalaman pelanggan yang baik secara konsisten berusaha menyenangkan pelanggan di setiap titik kontak dan menawarkan transparansi.

Penyebab buruknya customer experience

Beberapa alasan atau penyebab pelanggan merasakan customer experience yang buruk adalah:

• Karyawan tidak mengerti kebutuhan pelanggan.
• Waktu tunggu atau respon yang lama dari perusahaan.
• Masalah atau pertanyaan yang belum terselesaikan.
• Layanan tidak dipersonalisasi.  
• Karyawan yang tidak sopan dalam memperlakukan pelanggan.

Strategi meningkatkan customer experience

Pada intinya, bagian terpenting dari penciptaan good customer experience yaitu memahami customer journey map Anda dan berikan setiap titik kontak pelanggan menjadi pengalaman positif bagi pelanggan.

Berikut adalah 5 strategi peningkatan customer experience (CX) yang dapat diterapkan oleh semua bisnis, tanpa memandang ukuran atau industrinya:

1. Personalisasi Layanan

Sesuaikan layanan dan interaksi dengan kebutuhan individu dan preferensi pelanggan. Misalnya, sapa pelanggan dengan nama mereka, berikan rekomendasi produk berdasarkan riwayat pembelian, dan tawarkan solusi yang relevan.

2. Responsivitas dan Kemudahan Akses

Pastikan pelanggan bisa dengan mudah menghubungi Anda melalui berbagai saluran seperti email, chat, atau telepon. Jangan lupa untuk selalu memberikan tanggapan dengan cepat.

Permudah pelanggan mendapatkan jawaban atas pertanyaan umum dengan menyediakan informasi yang mudah diakses.

Anda juga dapat menggunakan teknologi CRM yang sudah banyak tersedia di pasaran agar komunikasi antara pelanggan dan perusahaan lebih efektif

3. Konsistensi di Semua Saluran

Pastikan pelanggan mendapatkan pengalaman yang sama baiknya di toko fisik, situs web, media sosial, atau platform lainnya. Selain itu, permudah proses pembelian, pengembalian, dan layanan purna jual di semua saluran.

4. Fokus pada Kualitas Layanan Pelanggan

Latih tim untuk emberikan pelayanan yang ramah, responsif, dan berempati guna membangun hubungan yang baik dengan pelanggan. Setelah transaksi selesai, lakukan tindak lanjut untuk memastikan pelanggan puas dengan produk atau layanan yang mereka terima.

5. Dengarkan Umpan Balik Pelanggan

Kumpulkan masukan atau feedback pelanggan secara rutin untuk mengetahui apa yang mereka sukai atau tidak sukai, dan gunakan informasi ini untuk perbaikan.

Setelah itu, tunjukkan bahwa bisnis Anda peduli dengan mengimplementasikan perbaikan berdasarkan umpan balik pelanggan. Hal ini pun akan meningkatkan loyalitas mereka.

6. Pengembangan Komunitas Pelanggan

Bangun komunitas online di mana pelanggan bisa berbagi ulasan, saran, dan pengalaman mereka. Hal ini pun dapat membantu meningkatkan rasa kebersamaan dan keterlibatan pelanggan terhadap brand Anda.

Dorong pelanggan untuk membuat konten terkait produk (seperti ulasan, foto, video), yang kemudian bisa digunakan dalam strategi pemasaran untuk membangun kepercayaan dan keterlibatan.

Kesimpulan

Pengalaman pelanggan menjadi hal penting yang mendukung keberlanjutan perusahaan, Semakin baik pengalaman yang diperoleh pelanggan, maka perusahaan akan mendapat keuntungan yang lebih besar. Hal tersebut karena pelanggan cenderung akan meningkatkan loyalitas dan merekomendasikan produk atau layanan yang didapatkan kepada orang lain.

Guna menjaga hubungan baik dengan pelanggan, kini Anda dapat memanfaatkan CRM Impact. Dengan software tersebut, Anda dapat mengelola pengalaman pelanggan dengan lebih baik karena dilengkapi dengan fitur yang dapat merekam semua detail dari aktivitas pelanggan dan memperoleh data pelanggan melalui satu dashboard.