Customer Development: 4 Tahapan Proses dan 5 Manfaatnya untuk Startup

Apa itu customer development?

Customer development adalah framework yang dikembangkan oleh Steve Blank dalam metodologi Lean Startup. Ini adalah langkah tengah yang berada di antara Desain Model Bisnis dan Agile Engineering.

Proses ini membantu startup memahami kebutuhan pasar dan menciptakan solusi yang relevan. Proses ini memunculkan asumsi di balik hipotesis dan memvalidasi asumsi tersebut. Setelah MVP dirilis, evaluasi ulang dilakukan terus-menerus untuk mengoptimalkan solusi agar memberikan nilai dan mencapai tujuan bisnis.

Manfaat menggunakan customer development process

Mengurangi risiko kegagalan

Kenyataanya 90% upaya pengembangan startup mengalami kegagalanl, dan banyak yang tidak bertahan di tahun pertama karena kurangnya pemahaman tentang pelanggan. Banyak founder yakin mereka tahu apa yang diinginkan pelanggan, tetapi seringkali realitasnya berbeda.

Customer development membantu Anda mengidentifikasi masalah, preferensi, dan kebutuhan yang belum terpenuhi dari calon pelanggan. Dengan wawasan ini, Anda dapat menyesuaikan produk atau layanan untuk meningkatkan peluang sukses di pasar.

Adaptasi terhadap perubahan pasar

Membangun startup adalah sebuah tantangan dengan peruahan yang bisa terjadi dengan cepat — pasar dan selera pelanggan bisa berubah mendadak. Salah satu cara untuk mengatasi hal ini adalah melalui komunikasi aktif untuk mendapatkan feedback.

Interaksi yang berkelanjutan ini membantu Anda mengikuti tren terbaru dan perubahan selera pelanggan. Dengan informasi ini, Anda bisa menyesuaikan produk, layanan, atau strategi bisnis agar tetap relevan dan bersaing.

Time-to-Market yang lebih cepat

Melalui proses validasi, Anda tidak perlu mencari kesempurnaan produk secara langsung. Anda bisa memulai dengan mengeluarkan Minimum Viable Product (MVP) yang memuaskan pelanggan awal. 

Mengeluarkan MVP punya banyak keuntungan. Ini memungkinkan Anda masuk ke pasar dengan cepat, mendapatkan momentum lebih awal, dan mulai menghasilkan pendapatan sambil terus menyempurnakan produk.

Meningkatkan kepuasan pelanggan

Melibatkan pelanggan dalam pengembangan produk membantu perusahaan memahami kebutuhan dan keinginan mereka dengan lebih baik. Produk yang dirancang berdasarkan umpan balik pelanggan biasanya lebih sesuai dengan harapan mereka.

Kepuasan pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas dan menghasilkan rekomendasi positif.

Menghemat waktu dan sumber daya

Dengan Customer Development, startup bisa mengidentifikasi dan mengatasi masalah awal. Ini menghemat waktu dan sumber daya yang seharusnya dihabiskan untuk produk yang tidak sesuai dengan pasar. 

Proses ini mencegah pengeluaran berlebihan pada produk yang mungkin gagal. Akibatnya, perusahaan dapat memfokuskan upaya pada inisiatif yang lebih berpotensi sukses.

Siapa yang terlibat dalam customer development?

• Founders: Sebagai pendiri startup, mereka memiliki peran utama dalam proses Customer Development. Mereka menyusun visi dan ide dasar produk atau layanan, serta memastikan strategi Customer Development selaras dengan tujuan bisnis jangka panjang.

• Product Managers: Mereka mengelola pengembangan produk berdasarkan wawasan dari Customer Development. Mereka menerjemahkan umpan balik pelanggan menjadi fitur produk yang konkret dan memastikan produk memenuhi kebutuhan pasar.

• Customer Success Teams: Mereka berinteraksi langsung dengan pelanggan dan mengumpulkan umpan balik mereka. Mereka menganalisis data pelanggan untuk mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki dan memahami pengalaman serta kepuasan pelanggan secara mendalam.

• Marketing and Sales Teams: Mereka menyampaikan nilai produk kepada pelanggan dan mengumpulkan umpan balik pasar. Mereka menggunakan wawasan dari Customer Development untuk mengembangkan strategi pemasaran yang efektif dan meningkatkan penjualan.

• Customers: Pelanggan memberikan umpan balik berharga tentang kebutuhan, masalah, dan preferensi mereka. Melibatkan pelanggan dalam proses memastikan produk sesuai dengan harapan dan kebutuhan pasar.

Tahapan proses customer development

1. Customer discovery

Pada tahap ini, founder startup mengubah ide menjadi hipotesis yang dapat diukur dan merancang eksperimen untuk mengujinya. Tujuannya adalah memahami secara mendalam kebutuhan pelanggan.

Proses:

• Wawancara Pelanggan: Lakukan wawancara dengan pelanggan potensial untuk mengidentifikasi masalah atau kebutuhan yang belum terpenuhi.
• Pengumpulan Data: Kumpulkan data melalui survei, kelompok diskusi, atau observasi untuk mendapatkan wawasan mengenai masalah pelanggan.
• Pengujian Asumsi: Uji asumsi tentang masalah dan solusi dengan pelanggan untuk memastikan ide sesuai dengan kebutuhan mereka.
• Analisis Masalah: Analisis data yang diperoleh untuk menentukan masalah yang paling mendesak dan relevan bagi pelanggan.

2. Customer validation

Customer Validation adalah tahap di mana perusahaan menguji asumsi dari Customer Discovery dengan meluncurkan produk awal kepada pelanggan. Tujuannya untuk memvalidasi apakah produk sesuai dengan kebutuhan pasar dan apakah ada permintaan yang cukup.

Proses:

• Pengujian Prototipe: Mengembangkan prototipe atau versi awal produk dan mengujinya dengan pelanggan untuk mendapatkan umpan balik.
• Uji Pasar: Meluncurkan Minimum Viable Product (MVP) kepada kelompok pelanggan yang terpilih.
• Feedback dan Iterasi: Mengumpulkan umpan balik dari pelanggan dan melakukan iterasi untuk memperbaiki kekurangan.
• Penilaian Potensi: Menilai apakah produk memiliki potensi untuk masuk ke pasar yang lebih luas berdasarkan umpan balik dan data.

Setelah mencapai pertumbuhan yang berkelanjutan, startup dapat fokus ke customer creation. Namun, jika asumsi awal salah atau kebutuhan pasar berubah, pivot mungkin diperlukan.

3. Customer creation

Customer Creation adalah tahap di mana perusahaan mulai membangun permintaan dan memperluas basis pelanggan. Tujuan utamanya adalah menciptakan sistem yang andal untuk menarik pelanggan baru dan mendorong pertumbuhan bisnis. 

Proses:

• Strategi Pemasaran: Mengembangkan dan menerapkan strategi pemasaran yang efektif untuk meningkatkan visibilitas produk. Ini mencakup kampanye iklan, promosi, dan teknik pemasaran lainnya.
• Pengembangan Saluran Penjualan: Membangun dan mengoptimalkan saluran penjualan untuk menjangkau pelanggan potensial secara lebih luas. Ini bisa meliputi penjualan langsung, distribusi online, atau kerja sama dengan mitra.
• Membangun Basis Pelanggan: Fokus pada akuisisi pelanggan baru dan membangun basis pelanggan yang solid. Startup juga harus memantau kepuasan pelanggan dan melakukan penyesuaian untuk mempertahankan loyalitas.

4. Company building

Pada fase ini, bisnis sudah melewati tahap startup dan tidak lagi fokus pada pencarian solusi. Fokus beralih ke pembangunan struktur organisasi dan proses internal untuk mendukung pertumbuhan dan skalabilitas.Startup mengalihkan upaya dari pembelajaran dan eksplorasi ke pengambilan tindakan nyata.

Proses:

• Pengembangan Tim: Membangun tim dan departemen yang kompeten untuk mendukung fungsi bisnis, seperti pengembangan produk, pemasaran, dan dukungan pelanggan.
• Proses dan Sistem: Mengembangkan proses dan sistem operasional untuk mengelola dan menskalakan bisnis secara efisien.
• Peningkatan Infrastruktur: Memperkuat infrastruktur teknologi dan operasional guna mendukung pertumbuhan perusahaan.
• Perencanaan Pertumbuhan: Menyusun rencana jangka panjang untuk ekspansi dan pengembangan produk lebih lanjut berdasarkan hasil dari tahap sebelumnya.

Contoh proses customer development yang sukses

Dropbox

Dropbox menghadapi tantangan besar: memecahkan masalah yang tidak disadari oleh pelanggan. Saat itu, belum ada solusi cloud yang memadai, jadi pelanggan menggunakan cara yang tidak ideal untuk menyimpan, mengakses, dan berbagi file. 

Melalui customer development, Dropbox menemukan bahwa informasi dari mulut ke mulut adalah cara paling efektif untuk membangun kesadaran. Mereka juga menyadari bahwa produk sederhana lebih menarik bagi pengguna dan berhasil menghindari saluran pemasaran tradisional yang mahal.

Buffer

Di Buffer, meskipun sudah memiliki banyak pelanggan, mereka menyadari bahwa mereka belum sepenuhnya memahami alasan di balik keputusan pelanggan. Sekarang, mereka memvalidasi setiap hipotesis melalui proses customer development dan memanfaatkan media sosial untuk mempercepatnya.

Dengan Twitter, Buffer hanya menghubungi pengguna fitur tertentu atau pasar spesifik untuk wawancara virtual. Ini menghemat waktu dalam mengatur wawancara dan mengelola kontak, sehingga mereka mendapatkan masukan pada hari yang sama.

Best practices untuk customer development

Gunakan sejak tahap awal

Mulai proses Customer Development sejak awal pengembangan produk. Libatkan pelanggan potensial bahkan sebelum produk diluncurkan. Ini membantu Anda memahami kebutuhan dan masalah mereka. Dengan begitu, produk yang dikembangkan akan lebih relevan dan bermanfaat. Jangan tunggu sampai produk hampir selesai; semakin cepat Anda mulai, semakin baik.

Iterasi berdasarkan feedback

Customer Development adalah proses iteratif. Kumpulkan umpan balik pelanggan, lalu gunakan untuk menyempurnakan produk. Lakukan perubahan dan penyesuaian sesuai umpan balik yang diterima. Iterasi cepat dan terus-menerus memastikan produk Anda berkembang sesuai kebutuhan pelanggan.

Libatkan seluruh tim

Pastikan seluruh tim, termasuk founder, terlibat dalam proses Customer Development. Keterlibatan ini memastikan umpan balik pelanggan dipertimbangkan dalam setiap aspek pengembangan produk dan strategi bisnis. Diskusikan temuan dan wawasan secara teratur untuk menjaga keselarasan tim dengan kebutuhan pasar.

Jaga keterlibatan pelanggan

Libatkan pelanggan sepanjang proses pengembangan. Setelah wawancara awal, lanjutkan komunikasi dengan survei, diskusi kelompok, dan umpan balik rutin. Ini membantu Anda memahami perubahan kebutuhan dan preferensi pelanggan.

Gunakan tools dan teknologi yang tepat

Gunakan alat dan teknologi untuk mengumpulkan serta menganalisis umpan balik pelanggan. Teknologi seperti sistem ERP (Enterprise Resource Planning), alat survei, perangkat lunak analisis data, dan platform manajemen umpan balik mempermudah proses ini. Pilih alat yang sesuai dengan kebutuhan tim dan jenis umpan balik yang dibutuhkan.

Kesimpulan

Customer Development membantu startup memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan dengan lebih baik. Dengan tahapan seperti Customer Discovery, Customer Validation, Customer Creation, dan Company Building, perusahaan dapat mengurangi risiko, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan mempercepat pertumbuhan.

Mengadopsi praktik terbaik seperti melibatkan pelanggan sejak awal dan melakukan iterasi berdasarkan umpan balik akan membuat produk lebih relevan. Memanfaatkan teknologi yang tepat juga membantu memastikan peluncuran produk yang sesuai dengan pasar dan meningkatkan peluang keberhasilan jangka panjang.

Referensi

Blank, Steve, and Bob Dorf. The Startup Owner’s Manual: The Step-By-Step Guide for Building a Great Company. 2020.