Pahami Apa itu CRM, Cara Kerja, Manfaat & Tahapan Implementasinya

Hubungan kuat dengan customer sangat penting dalam lanskap bisnis yang kompetitif. Kepuasan dan loyalitas mereka dapat mempengaruhi kesuksesan sebuah perusahaan.

Sebagai pemilik/manajer bisnis, kami memahami betapa sulitnya mengelola hubungan pelanggan secara manual. Proses tersebut menghasilkan inkonsistensi, inefisiensi, dan kehilangan peluang, serta dampak buruk berkelanjutan.

Anda pasti pernah dengar mengenai Customer Relationship Management (CRM). CRM adalah solusi ampuh untuk memecahkan masalah ini. Taktik ini membantu bisnis dalam merampingkan operasi dan menjaga hubungan konsumen.

Jika Anda baru mengenal Customer Relationship Management, artikel ini cocok untuk Anda. Kami akan memberikan gambaran menyeluruh tentang sistem CRM, termasuk manfaatnya, dan bagaimana kontribusinya terhadap kesuksesan bisnis.

Apa itu CRM?

Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi bisnis holistik yang mengintegrasikan orang, proses, dan teknologi. Dari sudut pandang organisasi, Customer Relationship Management melibatkan interaksi langsung dengan pelanggan, seperti penjualan, proses layanan pelanggan, peramalan, dan analisis tren dan perilaku pelanggan.

Gartner melakukan riset terhadap delapan perusahaan berdasarkan pertumbuhan pendapatan yang terdaftar pada Fortune 500 untuk menciptakan Gartner’s CRM model yang memiliki 8 kompetensi penting.

Tujuan CRM bagi perusahaan

Teknologi Customer Relationship Management adalah salah satu kategori software-as-a-service (SaaS) yang memiliki perkembangan paling pesat. Pada 2027, pengeluaran di seluruh dunia terhadap CRM diprediksi mencapai $114,4 miliar.

Jadi, mengapa bisnis menghabiskan banyak uang untuk meningkatkan sistem CRM mereka? Jawabannya sederhana. Anda bisa mendapatkan gambaran menyeluruh tentang customer Anda dengan sistem ini.

Saat bisnis menggunakan sistem CRM, mereka ingin mencapai tiga tujuan:

• Meningkatkan hubungan dengan customer: Sistem Customer Relationship Management membantu bisnis mengumpulkan, menyimpan, dan menganalisis data pelanggan untuk memahami kebutuhan, preferensi, dan perilaku mereka sehingga dapat memahami cara berinteraksi yang tepat.
• Meningkatkan sales & marketing: Perusahaan dapat meningkatkan prosedur penjualan dan pemasaran mereka dengan Customer Relationship Management. Mereka dapat mengotomatiskan operasi yang terkait dengan penjualan, dan menggerakkan sales funnel. CRM menyediakan otomatisasi email, kampanye pemasaran yang dipersonalisasi, dan fitur pelacakan efektivitas kampanye.
• Meningkatkan kerja sama internal: CRM memusatkan semua informasi dalam database. Semua departemen dalam perusahaan Anda dapat mengakses dan memperbarui data secara real time. Dengan Customer Relationship Management, tim Anda dapat membuat keputusan berdasarkan data yang didukung oleh analitik.

Manfaat penggunaan CRM

Customer Relationship Management adalah alat yang ampuh dengan banyak manfaat bagi bisnis. Tujuan utamanya adalah untuk menyediakan kepuasan yang diinginkan customer. Berikut adalah empat manfaat dalam penggunaan CRM:

1. Meningkatkan keuntungan perusahaan

CRM membantu Anda mengungkap peluang tersembunyi untuk meningkatkan keuntungan Anda. Hal ini memungkinkan Anda menganalisis data pelanggan untuk mengidentifikasi pelanggan yang berharga, memahami preferensi mereka, dan menyesuaikan penawaran yang memenuhi kebutuhan mereka. Dengan pendekatan seperti ini, Anda dapat meningkatkan peluang cross-selling dan upselling serta mendorong lebih banyak penjualan.

2. Meningkatkan loyalitas & tingkat retensi pelanggan

Pelanggan yang berulang berkontribusi secara signifikan terhadap pendapatan. Beberapa survei menunjukkan bahwa kontribusi mereka 33% lebih banyak daripada pelanggan lain. Jadi, kunci kesuksesan adalah membuat pelanggan Anda bahagia. CRM membantu Anda membangun dan mempertahankan hubungan pelanggan yang kuat, memastikan loyalitas dan retensi mereka.

3. Meningkatkan efisiensi proses bisnis

Waktu adalah uang, dan Customer Relationship Management dapat menghemat keduannya. Dengan proses yang disederhanakan dan otomatis, CRM membantu Anda bekerja lebih cerdas, bukan lebih keras. Tidak akan ada tugas berulang seperti entri data, pemeliharaan prospek, dan tindak lanjut.

CRM membebaskan waktu Anda untuk berfokus pada aktivitas bernilai tinggi lainnya seperti membangun hubungan dan menutup kesepakatan. Selain itu, Customer Relationship Management membuat Anda tetap teratur dengan memusatkan interaksi pelanggan, komunikasi, dan dokumen di satu database untuk memudahkan akses dan kolaborasi.

4. Meningkatkan Produk dan layanan

Memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan Anda sangat penting untuk memberikan produk dan layanan yang tepat. Anda dapat melacak interaksi pelanggan, mengumpulkan ulasan balik, dan menganalisis data pelanggan untuk mengidentifikasi pola dan tren.

Data Customer Relationship Management membantu mengidentifikasi area untuk peningkatan, mengembangkan produk/layanan baru, dan menyesuaikan penawaran untuk memenuhi permintaan pelanggan.

Fungsi utama CRM

CRM dapat menjadi alat strategis yang membantu bisnis meningkatkan efisiensi operasional, membangun hubungan pelanggan yang kuat, dan mendorong pertumbuhan yang berkelanjutan dengan fungsi utama sebagai berikut:

1. Manajemen Data Pelanggan

CRM memungkinkan bisnis mengelola data pelanggan secara terpusat, mencakup informasi kontak, riwayat transaksi, dan preferensi. Dengan data ini, perusahaan dapat memahami kebutuhan pelanggan dan menawarkan solusi yang relevan.

2. Peningkatan Interaksi Pelanggan

CRM membantu membangun komunikasi yang konsisten dan personal dengan pelanggan melalui berbagai saluran seperti email, telepon, atau media sosial. Hal ini meningkatkan pengalaman pelanggan dan memperkuat hubungan bisnis.

3. Otomatisasi Proses Penjualan

Dengan CRM, tugas-tugas rutin seperti pelacakan prospek, pengelolaan pipeline, dan pengingat tindak lanjut dapat diotomatisasi, memungkinkan tim penjualan untuk lebih fokus pada upaya konversi dan closing deal.

4. Analisis dan Pelaporan

CRM menyediakan laporan berbasis data untuk mengevaluasi kinerja penjualan, efektivitas kampanye pemasaran, serta tingkat kepuasan pelanggan. Wawasan ini membantu pengambilan keputusan strategis yang lebih akurat.

5. Peningkatan Retensi Pelanggan

Dengan mencatat riwayat interaksi dan memberikan layanan yang proaktif, CRM mendukung upaya meningkatkan loyalitas pelanggan, sehingga mengurangi churn rate dan meningkatkan nilai pelanggan jangka panjang.

6. Kolaborasi Tim yang Lebih Baik

CRM memungkinkan tim pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan bekerja secara terintegrasi dalam satu platform. Hal ini memastikan koordinasi yang lebih baik dan pelayanan pelanggan yang optimal.

Cara kerja CRM

Cara kerja Customer Relationship Management adalah dengan mengelola data-data pelanggan dan mengubahnya menjadi informasi yang bermanfaat bagi perusahaan.

Informasi tersebut digunakan untuk mengetahui preferensi dan demografi pelanggan yang dapat dijadikan sebagai acuan rencana penjualan periode selanjutnya.

Mendapatkan pelanggan baru (acquired)

Tahap pertama adalah menjangkau audiens yang tepat dengan melakukan berbagai brand awareness. Perusahaan perlu memahami kebutuhan pelanggan yang didapatkan dari riset pasar. Selain itu, melakukan berbagai campaign dapat menarik perhatian pelanggan untuk mencoba berbagai produk perusahaan.

Meningkatkan customer value (enhanced)

Nilai pelanggan dapat digunakan sebagai tolak ukur terhadap bisnis suatu perusahaan, mulai dari produk, pelayanan, dan lainnya. Tahapan yang kedua adalah meningkatkan nilai pelanggan dengan melakukan berbagai strategi, contohnya adalah up-selling dan cross-selling. Strategi tersebut dapat dilakukan untuk memberikan produk terbaik dan produk sesuai dengan kebutuhan.

Mempertahankan pelanggan (retain)

Setelah mendapatkan pelanggan, selanjutnya adalah menjaga mereka untuk tetap menjadi pelanggan tetap. Salah satu caranya adalah dengan memberikan layanan terbaik untuk tetap menjalin hubungan baik antara perusahaan dan pelanggan. Fitur pengingat terkait produk baru ataupun riwayat transaksi pelanggan dapat digunakan untuk menjaga hubungan baik pelanggan.

Baca juga: 3 Proses CRM dan Pengembangannya yang Efektif

Jenis-jenis CRM

Sistem Customer Relationship Management dapat disesuaikan dengan kebutuhan dan kondisi masing-masing perusahaan, dengan berbagai jenis tersedia untuk berbagai sektor industri.

CRM Operasional

Sistem CRM operasional ini mengotomatiskan manajemen data pelanggan dalam proses layanan, penjualan, dan pemasaran untuk mengidentifikasi prospek. Bisnis kecil hingga menengah dengan proses penjualan linier biasanya menggunakan jenis sistem Customer Relationship Management ini.

Modul sales Impact mengotomatiskan siklus pesanan, membuat proses penjualan jadi lebih ramping. Bisnis dapat menarik lebih banyak pelanggan dengan strategi penetapan harga menggunakan modul ini.

CRM Analitik

Sistem ini menganalisis data pelanggan dari berbagai proses bisnis untuk mendapatkan wawasan tentang preferensi. Kemudian menggunakan informasi ini untuk meningkatkan pengambilan keputusan, yang mengarah ke peningkatan penjualan.

CRM Kolaboratif

Sistem ini menyediakan data ke berbagai departemen dalam perusahaan dan memungkinkan akses ke seluruh tim secara real-time. Berkolaborasi pada data pelanggan antar departemen meningkatkan analisis dan berkontribusi pada peningkatan penjualan.

Contoh CRM dalam bisnis

Customer Relationship Management dapat meningkatkan hubungan pelanggan dan mendorong kesuksesan di berbagai jenis bisnis, seperti yang ditunjukkan oleh contoh-contoh berikut:

Business-to-business (B2B)

Perusahaan B2B dapat menggunakan CRM untuk mengelola interaksi dengan bisnis lain yang merupakan pelanggan, pemasok, atau mitra.

Misalnya, tim sales dapat menggunakan sistem Customer Relationship Management untuk melacak percakapan dan pertemuan mereka dengan klien potensial dan kemajuan mereka melalui sales funnel.

Akibatnya, perusahaan B2B dapat memprioritaskan upaya mereka dan mengidentifikasi prospek dengan potensi konversi yang lebih tinggi.

Business-to-consumer (B2C)

Dalam lingkungan B2C, pelanggan memiliki siklus hidup yang lebih pendek. Sistem CRM membantu bisnis mengelola hubungan mereka dengan konsumen individu dengan pengalaman yang lebih personal.

Penggunaan Customer Relationship Management untuk perusahaan B2C dapat mencakup pemasaran yang dapat disesuaikan, dukungan pelanggan pribadi, dan program loyalitas.

UMKM

Bagi UMKM, sistem CRM sangat revolusioner. Customer Relationship Management memberdayakan UMKM dengan alat untuk merampingkan operasi mereka dan membuat keputusan bisnis yang tepat. Sistem ini memusatkan data pada satu tempat untuk manajemen kontak, pelacakan penjualan, dan manajemen tugas.

Sebagai pemilik bisnis UMKM, Anda dapat dengan mudah mengatur dan mengakses kontak pelanggan dan riwayat interaksi, melacak aktivitas penjualan, dan meramalkan proyeksi penjualan.

Enterprise

Perusahaan besar memiliki hubungan pelanggan yang jauh lebih kompleks. CRM menyediakan alat analitik pelanggan yang kuat dan integrasi yang tak terbatas dengan sistem bisnis lainnya, untuk menciptakan ekosistem data pelanggan yang terpadu.

Perusahaan dapat mengoptimalkan produk, layanan, dan pengalaman pelanggan mereka secara keseluruhan, meningkatkan hasil bisnis.

Tahapan implementasi CRM

Seperti perjalanan apa pun, menerapkan Customer Relationship Management melibatkan beberapa tahapan untuk dilalui. Kami telah menyederhanakan proses tersebut menjadi lima langkah.

1. Menentukan tujuan

Kesuksesan implementasi dihasilkan dari perencanaan yang baik. Di awal proses implementasi, Anda harus selalu ingat untuk menentukan tujuan CRM Anda. Apakah Anda ingin meningkatkan retensi pelanggan, meningkatkan penjualan, atau meningkatkan kepuasan pelanggan?

Menetapkan tujuan yang jelas dan terukur serta KPI yang terlibat akan memberikan dasar yang kuat untuk strategi Customer Relationship Management Anda.

2. Mengumpulkan informasi pelanggan

Pada tahap ini, Anda akan mengumpulkan data dari berbagai titik kontak, seperti formulir situs web, media sosial, interaksi pelanggan, dan transaksi. Anda mungkin mendapatkan informasi penting tentang minat dan kebiasaan klien Anda dengan mengumpulkan dan mengatur data ini dengan cermat.

Semakin komprehensif dan akurat datanya, semakin baik sistem CRM Anda dalam memberikan wawasan berharga dan mendorong hasil.

3. Menganalisis informasi pelanggan

Setelah Anda mengumpulkan data, langkah selanjutnya adalah menganalisisnya. Analisis ini dapat membantu Anda mengelompokkan basis pelanggan, mengidentifikasi pelanggan bernilai tinggi, dan mengungkapkan area mana yang harus ditingkatkan penawaran dan layanannya.

Melalui wawasan ini, Anda dapat membuat keputusan berdasarkan data untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan mendorong pertumbuhan bisnis.

4. Menerapkan strategi CRM

Berbekal wawasan dari analisis data, Anda akan mengembangkan dan menerapkan strategi CRM yang komprehensif. Tahap ini melibatkan pemilihan software Customer Relationship Management yang tepat, mengintegrasikannya dengan sistem yang ada, dan menyesuaikannya untuk memenuhi kebutuhan Anda.

Selain itu, Anda harus menetapkan proses, alur kerja, dan pelatihan penggunaan untuk sistem CRM yang praktis dan transisi yang mulus.

5. Mengukur efektivitas dan evaluasi

Sangat penting untuk selalu mengukur efektivitas sistem CRM Anda dan terus mengevaluasi dampaknya terhadap bisnis. Anda harus melacak KPI Anda yang terkait dengan tujuan Customer Relationship Management Anda di tahap ini.

Meninjaunya secara teratur akan membantu Anda mengidentifikasi area untuk peningkatan dan melakukan penyesuaian yang dapat mengoptimalkan strategi Customer Relationship Management Anda. Terakhir, sangat penting untuk membangun struktur untuk mengumpulkan umpan balik dari setiap anggota tim setelah implementasi.

Tantangan penerapan sistem CRM

Di saat sistem CRM mengalami kemajuan yang signifikan, masih ada sejumlah tantangan khusus terkait penerapannya. Berikut adalah beberapa kendala umum yang mungkin dihadapi bisnis:

1. Manajemen data

Sistem CRM menghadapi tantangan dalam mengelola data pelanggan, termasuk akurasi, kelengkapan, dan relevansi. Data lama, duplikasi data, dan ketidakkonsistenan sangat memengaruhi kinerja sistem. Data pelanggan yang andal dan terkini sangat penting untuk efektivitas Customer Relationship Management.

2. Integrasi

Sistem Customer Relationship Management memerlukan integrasi dengan platform otomasi pemasaran, sistem ERP, dan aplikasi pihak ketiga. Mencapai sinkronisasi data yang mulus dapat menjadi tantangan dan membutuhkan keahlian dan sumber daya teknis.

3. Adopsi pengguna

Tantangan lainnya adalah membuat pengguna mengadopsi dan memanfaatkan sistem Customer Relationship Management sepenuhnya. Resistensi terhadap perubahan, kurangnya pelatihan, dan antarmuka pengguna yang rumit dapat menghambat penerapan sistem CRM – mengurangi ROI.

4. Penyesuaian dan skalabilitas

Perusahaan memiliki proses dan persyaratan unik untuk mengelola hubungan pelanggan. Menerapkan sistem CRM yang disesuaikan untuk memenuhi permintaan bisnis yang berkembang dapat menjadi tantangan.

5. Keamanan Data

Mengamankan data pelanggan yang sensitif dalam sistem Customer Relationship Management menimbulkan tantangan yang signifikan. Bisnis harus berinvestasi dalam langkah-langkah keamanan untuk mencegah pelanggaran data. Customer akan kehilangan kepercayaan pada perusahaan jika data mereka tidak aman.

6. Perubahan ekspektasi pelanggan

Tantangan besar bagi sistem CRM adalah ekspektasi pelanggan yang terus berubah dengan cepat. Pelanggan saat ini mengharapkan interaksi yang dipersonalisasi, tepat waktu, dan relevan. Dalam lingkungan bisnis yang dinamis, mengadaptasi sistem Customer Relationship Management untuk memenuhi ekspektasi ini bisa menjadi sulit.

Kesimpulan

Customer Relationship Management (CRM) adalah alat canggih yang memberdayakan bisnis untuk mengoptimalkan interaksi pelanggan, merampingkan operasi, dan mendorong kesuksesan

Sistem CRM memungkinkan perusahaan untuk:

• Meningkatkan profitabilitas dengan mengidentifikasi peluang cross-selling dan upselling.
• Meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan.
• Meningkatkan efisiensi bisnis melalui otomatisasi dan proses yang disederhanakan.
• Mendapatkan wawasan untuk peningkatan produk dan layanan.

Anda juga dapat membuka berbagai fitur yang memungkinkan Anda merencanakan aktivitas bisnis berdasarkan skenario penjualan dan mengakses kinerja perusahaan di dasbor untuk pengambilan keputusan yang cepat.

Coba dan manfaatkan seluruh potensi Customer Relationship Management untuk mendorong organisasi Anda ke level berikutnya dengan modul CRM Impact.