Manfaat Aplikasi Omnichannel dan Rekomendasi Terbaik 2024

Apa itu aplikasi omnichannel

Omnichannel adalah pendekatan yang memungkinkan bisnis memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten di berbagai saluran, baik online maupun offline.

Software omnichannel adalah aplikasi yang mengelola interaksi pelanggan dari berbagai kanal dalam satu platform. Bisnis dapat memantau perjalanan pelanggan secara real-time, dari awal hingga transaksi selesai, di semua saluran yang digunakan.

Cara kerja aplikasi omnichannel

Aplikasi omnichannel bekerja dengan mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi dan interaksi pelanggan dalam satu platform. Ini menciptakan pengalaman pelanggan yang konsisten dan mulus di semua titik kontak. Berikut cara kerjanya:

• Integrasi Saluran: Software ini menghubungkan berbagai saluran seperti email, media sosial, chat, telepon, dan aplikasi mobile. Semua data dan interaksi pelanggan terpusat, memudahkan manajemen dan respons cepat.

• Pengumpulan Data: Semua interaksi dari berbagai saluran dikumpulkan dalam satu database. Ini termasuk riwayat pembelian, preferensi, dan feedback pelanggan, memungkinkan analisis yang mendalam dan personalisasi yang lebih baik.

• Analisis dan Segmentasi: Data yang terkumpul memungkinkan analisis perilaku dan preferensi pelanggan. Hasil analisis membantu dalam segmentasi yang efektif dan penawaran yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan.

• Personalisasi Pengalaman Pelanggan: Aplikasi omnichannel menggunakan data yang dikumpulkan untuk menyesuaikan pengalaman pelanggan. Jika pelanggan sering membeli produk tertentu, mereka akan menerima rekomendasi relevan di semua saluran.

• Koordinasi Tim: Tim layanan pelanggan dan penjualan dapat mengakses informasi yang sama secara real-time. Ini memungkinkan koordinasi yang lebih baik dalam menangani permintaan dan masalah pelanggan.

• Otomatisasi dan Respons Cepat: Fitur automation dalam aplikasi omnichannel menangani permintaan rutin atau sering ditanyakan. Ini memungkinkan respons yang cepat dan efisien tanpa mengurangi kualitas layanan.

• Pelaporan dan Analisis Kinerja: Sistem ini menyediakan alat untuk melacak dan menganalisis kinerja. Laporan ini membantu bisnis memahami efektivitas saluran mereka dan mengidentifikasi area untuk perbaikan.

Baca juga: Strategi & Tren Retail Omnichannel untuk Meningkatkan Transaksi Penjualan

Manfaat aplikasi omnichannel untuk bisnis

Strategi Marketing Lebih Efisien

Dengan software omnichannel, bisnis bisa menyusun strategi marketing yang lebih efisien berkat integrasi data dari berbagai saluran. Aplikasi ini membantu menganalisis perilaku pelanggan di seluruh platform dan menyesuaikan kampanye pemasaran dengan lebih tepat. Contohnya, data dari interaksi di media sosial bisa digunakan untuk membuat kampanye iklan yang lebih terarah, meningkatkan peluang konversi dan ROI.

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Kebiasaan belanja telah berubah drastis dalam beberapa tahun terakhir. Pelanggan kini menggunakan berbagai saluran, dan 76% mengharapkan interaksi yang konsisten di semua departemen. Aplikasi omnichannel memastikan bahwa setiap interaksi—baik di website, media sosial, atau toko fisik—memberikan pengalaman yang seragam dan menyenangkan. Kepuasan pelanggan umumnya lebih positif ketika harapan dan kebutuhan mereka terpenuhi.

Beban Operasional Jadi Lebih Ringan

Automasi dan integrasi dari aplikasi omnichannel mengurangi beban operasional dengan mengotomatiskan berbagai proses manual. Contohnya, pengolahan pesanan, manajemen tiket layanan pelanggan, dan pengiriman notifikasi dilakukan secara otomatis. Ini menghemat waktu dan mengurangi risiko kesalahan manusia, sehingga staf bisa fokus pada tugas yang lebih strategis.

Memudahkan Pengumpulan Data

Aplikasi omnichannel menyederhanakan pengumpulan data dengan mengintegrasikan informasi dari berbagai saluran dalam satu platform. Akses mudah ke data memungkinkan bisnis melakukan analisis mendalam. Ini membantu dalam membuat keputusan yang lebih berbasis data, seperti mengidentifikasi tren pembelian atau mengukur efektivitas kampanye pemasaran dengan lebih baik.

Meningkatkan Penjualan

Investasi dalam pengalaman pelanggan dapat meningkatkan pendapatan secara signifikan. Perusahaan dengan fokus pada pengalaman pelanggan bisa melihat tambahan pendapatan rata-rata $700 juta dalam tiga tahun. Pengalaman belanja yang konsisten mendorong pelanggan untuk membeli lebih banyak dan kembali. Tak hanya itu, strategi omnichannel juga memungkinkan pengiriman rekomendasi produk melalui berbagai saluran komunikasi.

Rekomendasi aplikasi omnichannel terbaik di 2024

Shopify

Shopify menawarkan lebih dari sekadar layanan e-commerce dasar dengan fitur tambahan untuk mendukung pertumbuhan bisnis. Salah satu keunggulannya adalah beragam pilihan saluran penjualan yang memudahkan Anda menjual produk di berbagai platform.

Platform omnichannel ini membantu bisnis memperluas jangkauan, mengoptimalkan operasional, dan memberikan pengalaman belanja yang lebih baik. Shopify Plus menyatukan manajemen produk, kampanye pemasaran, dan interaksi pelanggan dalam satu sistem terpadu

Pro:

• Skalabilitas tinggi
• Banyak opsi kustomisasi
• Mudah digunakan
• Pengaturan data yang baik

Kontra:

• Biaya layanan tinggi
• Waktu respons lambat
• Fitur dasar terbatas

Harga: Mulai dari $29/bulan

Hubspot

HubSpot dikenal sebagai platform CRM, namun juga kuat dalam omnichannel. Platform ini mendukung pengiriman email, pembuatan landing page dan situs web, iklan di berbagai platform, serta fitur obrolan langsung. Selain itu, CRM HubSpot membantu menyimpan data pelanggan dari saluran online dan offline.

Platform ini cocok untuk bisnis dengan kebutuhan pemasaran omnichannel yang sederhana. Tapi, jika Anda ingin mempercepat upaya pemasaran, mungkin lebih baik memilih perangkat lunak lain dari awal.

Pro:

• Versi gratis memiliki fitur omnichannel yang baik
• CRM yang lengkap
• Mendukung konten dalam berbagai bahasa
• Memiliki versi gratis

Kontra:

• Otomasi hanya di versi professional
• Kemampuan pengiriman email terbatas

Harga: Mulai dari $20/bulan

Impact

Impact adalah sistem ERP yang dirancang untuk tim berukuran sedang. Modul omnichannel Impact terhubung dengan modul ERP lain, seperti inventaris, akuntansi, dan penjualan. Hal ini mengoptimalkan operasional bisnis dan memudahkan analisis kebutuhan produk, siklus, serta keuntungan melalui peramalan inventaris.

Anda dapat menghemat biaya operasional dan meningkatkan efisiensi. Selain itu, dengan penghematan ini, perusahaan bisa mempromosikan karyawan dan merekrut lebih banyak sales.

Pro:

• Mudah terintegrasi dengan modul akuntansi, inventaris, dan penjualan
• Sangat dapat disesuaikan untuk kebutuhan bisnis
• Tampilan user-friendly dengan fitur drag and drop
• Mendukung berbagai payment gateway

Kontra:

• Tidak tersedia paket gratis
• Modul omnichannel hanya sebagai add-on dari ERP Impact

Harga: Mulai dari $10/pengguna/bulan

SAP Commerce

SAP Commerce Cloud, sebelumnya dikenal sebagai SAP Hybris, adalah platform e-commerce komprehensif yang membantu bisnis mengelola penjualan online dan interaksi pelanggan.

Platform ini dirancang khusus untuk perusahaan besar dengan model B2B, B2C, dan B2B2C. Pengguna dapat menyesuaikan fitur sesuai kebutuhan dan mengelola katalog serta produk yang kompleks. SAP Commerce Cloud mendukung pengalaman omnichannel yang personal dan mencakup kemampuan perdagangan B2B yang lengkap.

Pro:

• Skalabilitas tinggi
• Antarmuka mudah digunakan
• Terintegrasi dengan platform SAP lainnya
• Fitur yang lengkap

Kontra:

• Kurva pembelajaran sulit
• Biaya tinggi untuk bisnis kecil dan menengah
• Membutuhkan infrastruktur yang kuat

Harga: Harus menghubungi vendor

BigCommerce

BigCommerce adalah platform SaaS yang membantu UKM membuat situs eCommerce. Fitur-fiturnya termasuk desain etalase, konfigurasi produk, manajemen pembayaran, penghasil lalu lintas, dan optimasi konversi.

Platform ini menawarkan fungsionalitas perusahaan, arsitektur terbuka, dan ekosistem aplikasi. Dengan performa yang baik, BigCommerce bertujuan meningkatkan penjualan online dengan biaya, waktu, dan kompleksitas yang lebih rendah dibandingkan software on-premise lainnya.

Pro:

• Fitur lengkap pada paket standar.
• Skalabilitas tinggi.
• Kemampuan SEO yang baik.
• Antarmuka mudah digunakan.

Kontra:

• Adanya pembatasan pada penjualan di paket dasar.
• Tidak ada opsi multibahasa.
• Tidak ada backup otomatis.

Harga: Mulai dari $39/bulan.

Cara memilih aplikasi omnichannel

Fitur-fitur yang harus diperhatikan

• Integrasi Multi-Kanal
  Pilih aplikasi omnichannel yang dapat mengintegrasikan semua saluran bisnis Anda, seperti media sosial, email, chat, dan telepon. Semakin banyak saluran yang terhubung, semakin mudah bisnis Anda menjangkau pelanggan.

• Kemudahan Penggunaan
  Aplikasi yang terlalu rumit bisa menghambat produktivitas tim. Pilih aplikasi dengan antarmuka yang mudah dipahami, sehingga tim bisa langsung beradaptasi tanpa memerlukan pelatihan panjang.

• Skalabilitas
  Pertimbangkan aplikasi yang dapat tumbuh bersama bisnis Anda. Pilih platform yang mampu menyesuaikan jumlah pengguna dan volume interaksi tanpa memerlukan perubahan besar.

• Fitur Otomatisasi
  Otomatisasi sangat penting untuk menghemat waktu. Pastikan aplikasi memiliki fitur automation seperti pengiriman email otomatis, pengelolaan tiket layanan, dan notifikasi pembelian.

• Analitik dan Pelaporan
  Aplikasi omnichannel harus menyediakan data performa bisnis yang lengkap. Fitur analitik membantu melacak perilaku pelanggan dan membuat keputusan berbasis data.

• Dukungan Pelanggan dan Layanan Purna Jual
  Pilih aplikasi yang menyediakan dukungan teknis yang cepat dan mudah diakses. Layanan purna jual yang baik akan memudahkan Anda dalam menyelesaikan masalah teknis dengan cepat.

Kesalahan umum yang perlu dihindari

• Mengabaikan Kebutuhan Bisnis
  Memilih aplikasi yang tidak sesuai dengan kebutuhan spesifik bisnis adalah kesalahan besar. Jangan hanya tergoda oleh popularitas atau reputasi aplikasi tanpa menilai kegunaannya bagi bisnis Anda. Pastikan aplikasi tersebut dapat mendukung industri, skala bisnis, dan model transaksi yang Anda jalankan.

• Tidak Memperhitungkan Biaya Tersembunyi
  Banyak aplikasi yang tampak murah di awal, tetapi menyembunyikan biaya tambahan seperti integrasi, upgrade, atau pelatihan. Memahami struktur biaya dengan jelas sangat penting sebelum memilih platform. Selalu hitung biaya jangka panjang, terutama jika bisnis Anda berkembang dan memerlukan fitur tambahan.

• Kurangnya Pelatihan Tim
  Aplikasi dengan fitur canggih tidak akan efektif tanpa pelatihan yang memadai. Tim yang kurang terlatih akan kesulitan memanfaatkan aplikasi secara optimal, yang dapat menurunkan produktivitas. Luangkan waktu dan sumber daya untuk memastikan setiap anggota tim memahami cara menggunakan aplikasi dengan baik.

• Mengabaikan Keamanan Data
  Keamanan data pelanggan adalah hal yang sangat penting dalam bisnis modern. Mengabaikan aspek keamanan pada aplikasi omnichannel bisa menimbulkan risiko besar bagi reputasi dan kelangsungan bisnis Anda. Pilihlah aplikasi yang menawarkan fitur keamanan seperti enkripsi data dan otentikasi dua faktor untuk melindungi informasi sensitif.

• Tidak Memperhatikan Skalabilitas Aplikasi
  Beberapa bisnis membuat kesalahan dengan memilih aplikasi yang hanya memenuhi kebutuhan jangka pendek. Seiring pertumbuhan bisnis, Anda mungkin membutuhkan lebih banyak kapasitas, fitur, atau pengguna. Pilih platform yang skalabel untuk menghindari biaya dan waktu yang terbuang saat harus beralih ke platform baru.

• Mengabaikan Dukungan Pelanggan dan Layanan Teknis
  Dukungan teknis adalah salah satu faktor penting dalam memilih aplikasi omnichannel. Jika vendor tidak menyediakan layanan teknis yang responsif, masalah kecil bisa mengganggu operasional bisnis. Pastikan Anda memilih aplikasi dengan layanan pelanggan yang cepat dan solusi teknis yang tersedia setiap saat.

• Tidak Mengukur Efektivitas Secara Berkala
  Setelah aplikasi omnichannel diimplementasikan, penting untuk melakukan evaluasi berkala. Tanpa pemantauan, aplikasi mungkin tidak dimanfaatkan secara maksimal atau tidak sesuai dengan perubahan kebutuhan bisnis. Evaluasi ini harus mencakup dampak aplikasi terhadap efisiensi, kepuasan pelanggan, dan penjualan.

Kesimpulan

Aplikasi omnichannel adalah solusi penting bagi bisnis untuk memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten di berbagai kanal. Dengan mengintegrasikan saluran komunikasi seperti email, media sosial, dan telepon dalam satu platform, bisnis menjadi lebih efisien.

Aplikasi omnichannel membantu menjalankan strategi pemasaran, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan mengurangi beban operasional. Salah satunya, aplikasi dari Impact, dapat terintegrasi dengan platform e-commerce, sistem manajemen retail, dan ERP.