3 Proses CRM dan TahapaPengembangannya yang Efektif

Sebagai pemilik bisnis, Anda memahami bahwa pelanggan adalah nyawa dari perusahaan. Menjaga kepuasan dan minat mereka sangat penting untuk meningkatkan dan mempertahankan keuntungan bisnis Anda.

Di sinilah Customer Relationship Management (CRM) mengambil peran penting. CRM adalah sistem yang canggih untuk membantu Anda mengelola interaksi dengan pelanggan dan memastikan kepuasan mereka terhadap bisnis Anda.

Namun, memiliki sistem CRM saja tidak cukup. Guna mendapatkan hasil maksimal dari sistem CRM, Anda harus mengetahui proses dasar yang membuatnya bekerja secara efisien.

Dalam artikel ini, kami akan menjelajahi tiga proses CRM yang penting. Proses-proses ini dapat membantu Anda memahami pelanggan dengan lebih baik, menyederhanakan operasi bisnis, dan pada akhirnya meningkatkan pendapatan serta profitabilitas.

Apa itu CRM?

Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi bisnis yang menyatukan orang, proses, dan teknologi. Semuanya tentang cara Anda berinteraksi dengan pelanggan, seperti menjual produk, memberikan bantuan, dan mencari feedback dari pelanggan tentang bisnis Anda.

Saat ini, banyak bisnis menggunakan teknologi CRM dalam operasi mereka. Tingkat pertumbuhan industri CRM lebih tinggi dibandingkan software bisnis lainnya. Industri CRM diperkirakan bernilai lebih dari $40 milar.

Baca juga: CRM adalah: Manfaat, Tujuan, & 5 Tahap Implementasinya

3 proses CRM pada bisnis

Dalam menjalankan bisnis, kepuasan pelanggan menjadi sangat penting. CRM dapat membantu dalam mendapatkan pelanggan baru, meningkatkan kepuasan pelanggan yang ada, serta mempertahankan mereka.

Tiga proses ini disebut: Acquire, Enhance, and Retain.

Untuk memastikan kesuksesan perusahaan Anda, penting untuk memahami ketiga proses CRM ini dengan baik dan merancang strategi yang efektif untuk siklus CRM Anda.

1. Mendapatkan pelanggan baru (acquire)

Proses ini melibatkan identifikasi dan penarikan pelanggan baru dengan tenaga penjualan terampil untuk menciptakan kesan pertama yang positif. Dalam proses ini, Anda harus memastikan bahwa pelanggan yakin untuk menggunakan produk atau layanan Anda.

Ketika bisnis Anda berupaya untuk mendapatkan pelanggan baru, pastikan untuk selalu memberikan kenyamanan kepada mereka. Anda dan tim Anda harus berkomunikasi dengan baik agar dapat membangun hubungan yang positif dengan pelanggan.

Bisnis yang memberikan kesan pertama yang baik pada pelanggannya menunjukkan kepercayaan dan keandalan merek. Pelanggan akan cenderung untuk menyebarkan ulasan positif, yang pada akhirnya akan menarik lebih banyak pelanggan.

2. Menambah customer value (enhance)

Saat menjalankan bisnis, memberikan pengalaman pelanggan yang baik melalui pemberian kesan nyaman menjadi hal yang sangat penting. Terdapat dua tindakan yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan penjualan, yaitu up-selling dan cross-selling.

Up-selling melibatkan menyarankan versi upgrade dari produk yang diminati oleh pelanggan. Di sisi lain, cross-selling menawarkan kepada pelanggan berbagai produk yang sesuai dengan produk yang telah mereka beli

3. Mempertahankan pelanggan (retain)

Setiap bisnis seharusnya memiliki tujuan untuk mempertahankan pelanggan. Prioritas untuk mencapai kesuksesan jangka panjang adalah dengan memberikan kepuasan pelanggan. Namun, mempertahankan pelanggan lebih sulit daripada mendapatkan pelanggan baru.

Bisnis dapat mempertahankan pelanggan dengan berbagai cara, seperti memberikan layanan pelanggan yang baik, menawarkan produk yang dipersonalisasi, dan selalu berkomunikasi.

Mendengarkan umpan balik pelanggan dan membantu mereka menunjukkan bahwa sebuah perusahaan peduli dengan kepuasan pelanggan. Hal ini penting karena dapat membantu meningkatkan keuntungan dan reputasi perusahaan.

Tahapan mengembangkan proses CRM yang tepat

Kami telah menyusun lima langkah untuk membantu Anda mengembangkan sistem CRM yang tangguh. Tahapan CRM ini mempertimbangkan tujuan perusahaan Anda, strategi bisnis, komunikasi dengan pelanggan, analisis data, dan pemilihan sistem yang tepat.

1. Menentukan visi dan tujuan perusahaan

Untuk menerapkan sistem CRM, perusahaan harus terlebih dahulu mengidentifikasi tujuannya. Apa yang ingin dicapai dengan sistem ini? Apakah tujuannya adalah untuk acquire, enhance, atau retain pelanggan?

Tujuan yang jelas akan membantu mengarahkan pengembangan strategi CRM dan memastikan bahwa sistem memenuhi kebutuhan perusahaan.

2. Menyusun strategi bisnis

Setelah Anda mengidentifikasi tujuan Anda, membuat strategi komprehensif untuk sistem CRM Anda sangatlah penting. Rencana ini harus mencakup aspek-aspek berikut ini:

• Mengidentifikasi pemangku kepentingan yang terlibat
• Menentukan anggaran yang tersedia
• Menentukan ruang lingkup sistem
• Menetapkan garis waktu implementasi yang jelas

Untuk memastikan keberhasilan sistem CRM, Anda harus memperhatikan langkah-langkah ini dengan seksama, dan tidak mengabaikannya. Pastikan Anda memiliki rencana yang solid sebelum melanjutkan ke tahap implementasi.

3. Meningkatkan komunikasi dengan pelanggan

Guna memaksimalkan sistem CRM, Anda harus memiliki informasi yang akurat dan terkini tentang klien Anda. Anda dapat mengumpulkan informasi ini melalui metode berikut:

• Formulir survei dan umpan balik
• Pemantauan media sosial
• Wawancara pelanggan
• Interaksi dukungan pelanggan
• Analitik situs web

Melakukan langkah-langkah tersebut dapat meningkatkan komunikasi dengan pelanggan dan memastikan bahwa sistem CRM Anda secara efektif memenuhi kebutuhan bisnis Anda.

4. Evaluasi data bisnis yang ada

Menganalisis data bisnis Anda secara teratur sangat penting untuk memastikan keakuratan dan kegunaan sistem CRM. Anda dapat meneliti dan melaporkan data untuk menentukan pola, tren, dan area yang perlu ditingkatkan.

Menganalisis data akan membantu Anda membuat keputusan yang lebih baik yang sesuai dengan tujuan bisnis dan meningkatkan efisiensi sistem CRM Anda.

5. Memilih sistem CRM yang tepat

Terakhir, Anda harus mampu memilih sistem CRM yang paling tepat untuk bisnis Anda, salah satunya yaitu CRM Impact. Guna memilih sistem yang tepat, telusuri berbagai opsi, bandingkan fitur dan harga yang ditawarkan, dan pilih salah satu yang sesuai dengan tujuan dan visi perusahaan Anda.

Software yang dipilih harus ramah pengguna, dapat disesuaikan, dan dapat diskalakan. Selain itu, sistem CRM yang dipilih juga harus menyediakan alat yang diperlukan untuk mengelola interaksi pelanggan dengan efisien.

Baca juga: 20 Aplikasi CRM Terbaik di Indonesia dan Cara Memilihnya

Kesimpulan

Jika Anda memiliki bisnis, memastikan kebahagiaan pelanggan adalah kunci penting. Sistem CRM adalah alat yang dapat membantu Anda mencapai hal ini.

Namun, sekedar memiliki sistem CRM tidaklah cukup. Anda harus memahami cara kerjanya agar dapat memanfaatkannya sebaik mungkin. Ada tiga hal penting yang perlu dipahami, yaitu: Acquire, Enhance, and Retain.

Dengan menerapkan proses ini, Anda dapat memahami pelanggan lebih baik, mempermudah bisnis, dan meningkatkan keuntungan. Ingatlah bahwa pelanggan adalah kunci kesuksesan bisnis Anda, dan CRM yang baik dapat membantu memastikan kepuasan dan kepercayaan pelanggan.

Anda bisa mempertimbangkan Impact sebagai solusi untuk mengelola siklus pelanggan dan sumber daya perusahaan Anda. Impact merupakan penyedia sistem Enterprise Resource Planning (ERP) terintegrasi yang dirancang khusus untuk bisnis di Indonesia.

CRM Impact dapat mengelola hubungan pelanggan dengan efektif. Dapatkan pelacakan pelanggan tingkat lanjut, performa penjualan, serta wawasan berbasis data untuk mempermudah manajemen hubungan dan penjualan.